چشم‌انداز نرم‌افزارCRM
پیش‌گفتار
یکی از پرکاربردترین نرم‌افزارهای سازمانی که بیشترین سرعت تغییر را داشته است، نرم‌افزارCRM است. تیم‌های کاری بازاریابی و فروش در بسیاری از کسب‌وکارهای کوچک و بزرگ با کمک CRM مشتریان خود را مدیریت می‌‌کنند. با سی‌آرام یکپارچه و هوشمند به‌راحتی می‌توانید مشتریان قدیمی را حفظ و تجربیات بهتری را برایشان ایجاد کنید. کسب‌وکارها با جذب مشتریان جدید و ارتقا روزافزون سیاست‌های مشتری‌محور می‌‌توانند شرکت را به توسعه و سود پایدار برسانند.
عصری که در آن زندگی می‌‌کنیم فناوری‌های هوش مصنوعی به‌سرعت در حال توسعه و پیاده‌سازی است. یکی از جنبه‌های سیستم CRM هوش تجاری(BI) است که در تحقق اهداف استراتژیک کسب‌وکارها بسیار اثرگذار است. ترکیب هوش مصنوعی و یادگیری ماشین، هوشمندی کسب‌وکارها و تجزیه وتحلیل داده‌ها اساس بسیاری از سیستم‌های کاربردی از جمله CRM هستند. هوش مصنوعی با جمع‌آوری و آنالیز اطلاعات مخاطبان و با پیش‌بینی رویه‌ها و رفتارهای مشتریان گزارشات مفیدی را در اختیار کسب‌وکارها قرار می‌دهد.
سوالی که ممکن است پیش بیاید این است که تاثیر تکنولوژی‌هایی نظیر هوش مصنوعی و سایر فناوری‌ها حداقل بر نرم‌افزار CRM چگونه خواهد شد؟ و آینده نرم‌افزارها در سال‌های پیش رو به چه سمت و سویی میرود؟
در این مقاله قصد داریم در مورد تغییرات سیستم مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM در آینده نزدیک بپردازیم، لطفا با ما همراه باشید.
تاریخچه CRM
اولین ورژن نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری در اواخر دهه هشتاد میلادی، نرم‌افزار مدیریت تماس‌ها بود. این برنامه اطلاعات تماس مشتریان را ذخیره و ساماندهی می‌‌کرد. دهه 90 میلادی این نرم‌افزار به کمک تکنولوژی با تمرکز بر اتوماسیون فرآیندهای اداری توسعه پیدا کرد و با اولین نسل از نرم‌افزارهای CRM روبرو شدیم.
در سال 2000 این نرم‌افزار به یک ابزار برای مدیریت کسب‌وکارها تبدیل شد. در نهایت سیستم به شکل امروزی به ابزاری برای تحلیل رفتار مشتری رشد و تکامل یافت و نرم‌افزار Cloud-Based آخرین نسخه این نسل است. نرم‌افزارCRM سازمان را در مورد اولویت‌ها و کیفیت محصولات و رفتار مشتریان به آگاهی و بینش رسانده تا همگام با ترجیحات مشتریان پیش روند.
تاثیر هوش مصنوعی بر نرم‌افزارCRM
یکی از کلیدی‌ترین تغییرات در نرم‌افزارها تاثیر هوش مصنوعی و یادگیری ماشین بر آنهاست. این فناوری در سال‌های اخیر سرعت توسعه نرم‌افزارهای CRM هوشمند را با سرعت بیش از گذشته دستخوش دگرگونی کرده است. چرا که اقبال سازمان‌ها و خریداران به سمت افزودن این فناوری‌های هوشمند به کسب‌وکارها بیشتر میشود. این تجارب موثر و هوشمندانه حاصل از هوش مصنوعی تقاضای نسل بعدی از خریداران نرم‌افزارهای سازمانی خواهد بود.
یکی از مهم‌ترین دستاوردهای هوش مصنوعی (AI) برای کسب‌وکارها شخصی‌سازی و سفارشی‌کردن فرآیندهای سازمان است. آنالیز دقیق ارتباط بین داده‌ها و پیش‌بینی نیازها از دیگر توانایی‌های سیستم CRM خواهد بود. به‌لطف این فناوری‌های نوین دنیای امروز، شرکت‌ها می‌‌توانند بینشی صحیح نسبت به کسب‌وکارشان پیدا کنند و به منافع مادی قابل توجهی دست یابند. کمبودهای سخت‌افزاری و نرم‌افزاری خود را شناسایی و در جهت رفع آن برنامه‌ریزی و اقدام کنند.
یکی دیگر از دستاوردهای هوش مصنوعی حذف بسیاری از وظایف تکراری، دستی و زمانبر وابسته به نیروی انسانی و حل مشکل فراموشی است. غنی‌سازی ساعات کاری نیروی انسانی، سازمان را با سرعت بیشتر و هزینه کمتری به اهداف خود می‌‌رساند.
آینده نرم‌افزار و APIها
API مخفف Application Programming Interface، فناوری‌های نوینی هستند که در توسعه و موفقیت مدل‌های جدید کسب‌وکار و رشد فروش و کسب درآمد نقش کلیدی دارند. APIها روندهایی هستند که نرم‌افزارها را به یکدیگر مرتبط کرده و این امکان را می‌دهد که داده‌ها را با هم به اشتراک بگذارند.
APIها سیستم‌های سازمانی را مثل پلی با هم یکپارچه و مرتبط کرده و قادر است آنالیزهای قوی‌تری را ارائه دهد. این پروتکل‌ها در نرم‌افزارCRM سبب ادغام و هماهنگی سیستم‌ها با یکدیگر شده که منعکس‌کننده هوشمندانه‌تر نیازهای مشتریان باشد.
APIها در سال‌های آینده با بازتعریف و تغییر در ماهیت نسخه‌های ابری نرم‌افزارها بیش از گذشته مشتری‌محور می‌شوند. تمرکز اصلی آنها بر سازماندهی و هماهنگی طیف وسیعی از پایگاه‌های داده و اپلیکیشن‌ها و سیستم‌ها است. آینده CRM تا حد زیادی به نقش APIها در پلتفرم‌های ابری و ادغام آن با برنامه‌های کاربردی سازمان‌ها وابسته است.
اینترنت اشیا (Internet of Things)
یا به اختصار IoT به دستگاه‌های فیزیکی که در سراسر جهان به اینترنت متصل هستند اطلاق میشود. این تکنولوژی اطلاعات را جمع‌آوری و با سایر دستگاه‌های متصل یا کاربران به اشتراک می‌گذارند. تقریبا هر چیزی که بتواند به شبکه اینترنت متصل شود، قسمتی از اینترنت اشیا است. اینترنت اشیا با نصب حس‌گر روی هرچیزی و ترجمه آن به زبان دیجیتال، کامپیوترها را در تماس مستقیم با محیط فیزیکی ما قرار می‌دهد.
اینترنت ابزار اصلی انتقال اطلاعات نه تنها برای انسان بلکه برای مبادله تجارب بین اشیاء و انسان، در آینده کاربرد زیادی دارد. با اتصال اشیاء مثل اتومبیل و سایر وسایل برقی کاربردی به اینترنت می‌توان اطلاعات را به انسان‌ها و سایر دستگاه‌های هوشمند ارسال کرد. اینترنت اشیاء (IoT) تغییرات چشمگیر و انقلابی را در محصولات و تبادل اطلاعات بین انسان و اشیاء ایجاد خواهد کرد. این فناوری با جمع‌آوری اطلاعات ارزشمند و کاربری و ارسال آنها به سایر دستگاه‌ها می‌تواند خدمات مفیدی را به مشتریان عرضه کند. این ابزارها روش مبتکرانه و جدید خدمات و رشد درآمد را برای کسب‌وکارها خلق می‌کند. IoT می‌تواند مشکلات مشتریان با محصولات را سریعتر و هوشمندانه‌تر به شرکت‌ها منتقل و برطرف کند. از طریق IoT اطلاعات و داده‌های زیادی از طرف مشتری وارد سیستم CRM شده و این داده‌ها تحلیل‌های دقیق‌تر و هوشمندانه‌تری را می‌تواند ارائه دهد. مسلماً با این روش‌های نوین کارایی و توانایی نرم‌افزارCRM در جلب رضایت مشتریان افزایش پیدا خواهد کرد.
ارتباط نرم‌افزارCRM با شبکه‌های اجتماعی
Social CRM این قابلیت را به کسب‌وکارها می‌دهد که قدرت تعامل خود با مشتریان را ارتقاء داده تا بتوانند به آنها نزدیکتر شوند. CRM اجتماعی به سازمان‌ها امکان دسترسی اطلاعاتی بیشتر و دقیق‌تری از رفتار مشتری می‌دهد. این قابلیت‌ها به ایجاد ادراک، تصویر و درگیری ذهنی مشتریان با برند سازمان می‌انجامد و می‌تواند همه محدودیت‌های زمانی و جغرافیایی را دور بزند.
یکپارچگی با ابزارها و سیستم‌ها
روند دیگر پیش روی نرم‌افزار CRM بهبود استفاده از سیستم‌های CRM بواسطه یکپارچگی با ابزارها و سرویس‌های دیگر است. توسعه‌دهندگان سی‌آرام باید به دنبال راهی برای ادغام سرویس‌ها و سایر اپلیکیشن‌ها و فن‌آوری‌های جدید فروش، بازاریابی و خدمات باCRM باشند.
در روندهای آتیCRM ، انتظار میرود تا راهکارهای یکپارچه‌سازی کاربرپسندتر، ساده‌تر بدون نیاز به برنامه‌نویسی‌های تخصصی و پیچیده و وقتگیر اندیشیده شود.
تغییرات سفارشی نرم‌افزار
در آینده سیستم CRM انعطاف‌پذیری بیشتری برای ایجاد تغییرات در طراحی نرم‌افزارخواهد داشت، تغییراتی مانند افزودن فیلد‌ها و تغییر آنها متناسب با نیاز کاربران سیستم‌ها. این تغییرات و سفارشی‌سازی توسط کاربران و توسط رابط‌های کاربری اپلیکیشن‌ها در پلتفرم‌های ابری و پشتیبانی به‌آسانی انجام خواهد شد.
ارسال پیام در نرم‌افزارCRM
CRM به شرکت‌ها در طراحی و اجرای کمپین‌های تبلیغاتی و دستیابی به مخاطبان و مشتریان قدیمی از طریق پیام‌رسانی و کانال‌های ارتباطی کمک می‌کند. طوریکه می‌توان به‌صورت خودکار و با تجزیه و تحلیل سوابق، مخاطبان را در زمان و مکان مناسب بدست آورد و اهداف فروش را محقق ساخت.
ربات‌هایی هستند که قادر به مشخص کردن اطلاعات ارزشمند کاربران هستند. درنتیجه سازمان‌ها را قادر می‌سازد تا بتوانند پتانسیل‌های بازار را کشف و پیام‌های شخصی‌سازی شده برای مشتریان ارسال کنند.
در فرآیندهای بازاریابی و فروش دائماً الگوهایی نظیر ارسال پیام توسط کارشناسان فروش و بازاریابی تکرار میشود. با ترکیب هوش مصنوعی و نرم‌افزارCRM و سیستم بازاریابی و فروش می‌توان وظایف تکراری و وقتگیر را به ماشین‌ها سپرد. این وظایف را برای ماشین تعریف تا به‌صورت خودکار انجام شوند. به این‌ترتیب باری از کارهای تکراری و وقتگیر یا پیچیده از دوش کارشناسان فروش و بازاریابی برداشته خواهد شد و انرژی سازمان افزایش می‌یابد.
جمع‌بندی
توجه کنید که دانش CRM و نهادینه‌شدن مفهوم آن در کنار آموزش پرسنل و استقرار نرم‌افزار برای موفقیت سازمان بسیار مهم است. با کمک CRM تیم‌های فروش و بازاریابی به صورت یکپارچه با سایر فرآیندهای سازمان می‌تواند کسب‌وکارها را در تحقق استراتژی‌ها یاری برساند.
تغییر در سلیقه و ذائقه مشتریان و افزایش هوشمندی آنها تاثیر غیرقابل انکاری بر آینده سیستم‌های CRM می‌گذارد. داده‌های مشتریان و تصمیمات و استراتژی بازاریابی بر مشتری‌مداری استوار است. ترکیب این استراتژی‌ها و فناوری‌های مدرن عصر دیجیتال کیفیت تجربیات مشتری را بالا می‌برد. ایجاد تجربیات مثبت مشتری باعث اعتماد و ایجاد وفاداری منجر به خرید‌های مکرر و رشد ارزش طول عمر مشتری خواهد شد. برای شکل‌گیری این زنجیره و افزایش سرنخ‌ها باید انتظارات مشتریان را به‌درستی بشناسید و فراتر از آن عرضه کنید.
سیستم CRM در آینده دقیق‌تر تحلیل کرده و بر نیازهای مشتری متمرکز است. سیستم CRM قدرت پیش‌بینی‌کنندگی دقیق‌تر رفتار مشتریان را دارد و متناسب با هوش مشتری توسعه می‌یابند. سیستم می‌تواند تاکتیک‌ها و استراتژی‌های بالقوه را کشف کرده و به تیم بازاریابی و فروش توصیه کند.
پرواضح است که ابزارهای نوین فناوری و تکنولوژی‌های متکی بر AI و پردازش زبان طبیعی برای تیم فروش و بازاریابی کارآمدتر خواهد شد. افزوده شدن ویژگی‌های مذکور در نرم‌افزارCRM به ارتباطات هرچه بهتر و مدیریت مشتریان کمک شایانی می‌کند. تحقق اهداف و ارائه خدمات به مشتریان با قوت بیشتری در آینده امکانپذیر خواهد بود. احتمال خطا و وابستگی به نیروی انسانی به حداقل ممکن خواهد رسید و درنهایت سازمان در مسیر سودآوری پایدار هدایت میشود.
موفق باشید.
