ارائه راهکار به مشتریان
در نخستین گام، شناسایی نیازهای واقعی مشتریان از طریق طرح پرسشهای تخصصی توسط کارشناسان مهندسی فروش صورت میگیرد. پاسخ به این پرسشها تا حد زیادی میتواند به فرایند شناسایی نیازهای مشتریان کمک کند. اگر شناسایی و مهندسی نیاز یک مشتری با طرح پرسشهای اولیه انجام نشود، «پگاهسیستم» برای ارائهی بهترین راهکار وارد مراحل تکمیلی همچون بازدید از سازمان، بررسی ابزارهای معرفی سازمان مشتری یا برگزاری نشست با مدیران به منظور شناخت دقیقتر از نیازهای مشتریان میشود.
پس از طی این مراحل، میزان انطباق سیستمها با درخواست مشتریان بررسی شده و در نهایت بهترین راهکار برای پاسخ به این نیازها انتخاب میشود. در این مرحله ممکن است راهکارهای فعلی «پگاهسیستم» با نیازهای مشتریان متناسبسازی شود و یا حتا برای مشتری سیستم اختصاصی طراحی گردد.
استقرار و راهاندازی
پس از طی مراحل شناسایی نیاز و فروش سیستم به مشتریان، تیم استقرار و راهاندازی«پگاه سیستم»در قالب یک پروژهی زمانبندی شده از لحظهی امضای قرارداد تا تحویل نهایی، مراحل پیادهسازی و استقرار سیستم را در محل مشتری بر عهده میگیرد. فعالیتهای انجام شده در این بخش عبارتاند از:
- استقرار و عملیاتی کردن سیستم: سیستم یا سیستمهای خریداری شده مطابق توافق مشتری و «پگاهسیستم» باید ظرف مدت زمان مشخصی که در قرارداد نیز به آن اشاره شده است، بهصورت عملیاتی و کاربردی درآید. تیم استقرار و راهاندازی «پگاه سیستم» با بهرهمندی از ویژگیهای تجربه و تخصص، تمامی مراحل استقرار و عملیاتی کردن سیستم را مدیریت میکنند.
- آموزش: اقدامات آموزشی برای آشنایی مشتریان با کاربری سیستم و شیوهی استفاده بهینه از امکانات موجود در سیستم از دیگر فعالیتهای نیروهای استقرار و راهاندازی «پگاهسیستم» است.
- فرهنگسازی برای استفاده از ابزارهای فناوری اطلاعات در سطح سازمان مشتری: یکی از عمدهترین چالشهای دستاندرکاران فناوری اطلاعات در کشور مقاومت و ایستایی ناخواستهی ساختارهای درونی سازمانها در مقابل استفاده از ابزارهای فناوری اطلاعات و الکترونیکی است. یکی از وظایف نیروهای استقرار و راهاندازی «پگاهسیستم» ترویج فرهنگ استفاده از ابزارهای فناوری اطلاعات در سازمان و نشان دادن مزایای استفاده از این ابزارها به مشتریان است. بیگمان استفادهی موثر و بهینه از سیستمها نیز بدون ایجاد این فرهنگ در سازمان مشتری امکانپذیر نخواهد بود.
- کنترل مجدد و اطمینان از پیادهسازی موفق محصول: در نهایت و پس از پایان پروژه تیم استقرار و راهاندازی«پگاهسیستم» برای کنترل دوباره و اطمینان از عملیاتی شدن سیستم با سازمان مشتری تماس میگیرند و از پیادهسازی موفق سیستم و استفادهی بهینهی کارکنان از سیستم مورد نظر مطمئن میشوند وادامهی فعالیت را به تیم پشتیبانی «پگاهسیستم» میسپارند.
پشتیبانی
تیم پشتیبانی «پگاهسیستم» مسوولیت خدمات پس از فروش برای مشتریان را بر عهده دارد. این تیم خدمات مورد نظر را به دو صورت آنلاین و یا مراجعه به سازمان مشتری ارائه میکند. هرچند که جزییات و لایههای مختلف پشتیبانی از مشتریان بهروشنی در قراردادهای همکاری عنوان میشود، به طور کلی فعالیتهای تیم پشتیبانی «پگاهسیستم» به صورت زیر دستهبندی میگردد:
- برطرف ساختن مشکلات مشتریان: پس از استقرار محصول در سازمان مشتری، در صورت بروز مشکل در سیستم تیم پشتیبانی «پگاهسیستم» موظف است در زودترین هنگام برای شناسایی، ریشهیابی و برطرف ساختن مشکل اقدام کند. حتا اگر دلایل بروز مشکل یاد شده از محلی به جز عملکرد سیستمهای «پگاهسیستم» باشد، تیم پشتیبانی «پگاهسیستم» مشکل را شناسایی و در برطرف ساختن آن، مشتری را یاری خواهند کرد.
- بهروز رسانی سیستمها: واحد تولید «پگاهسیستم» پیوسته در حال مطالعه، برطرف ساختن مشکلات احتمالی و توسعهی محصولات این شرکت است. بنابراین، در صورت انتشار ویرایشهای جدید از سیستمهای فعلی، تیم پشتیبانی «پگاهسیستم» مسوولیت بهروز رسانی سیستمهای مشتریان را بر عهده خواهد داشت. افزون بر این، سیستمهای «پگاهسیستم» بهگونهای طراحی شدهاند که بهصورت آنلاین و از طریق اینترنت قابل بهروز رسانی هستند. از این رو بخش پشتیبانی «پگاهسیستم» در صورت تمایل مشتریان قادر خواهد بود با صرف وقت و هزینهی بسیار اندک، سیستمهای مشتریان را بهروز رسانی کنند.
- فرهنگسازی برای استفاده از سیستمهای یکپارچه: یکی از اهداف «پگاهسیستم» از ارائهی راهکارهای نرمافزاری خود، ایجاد فرهنگ استفاده از سیستمهای یکپارچه در شرکتها و سازمانهاست. نیروهای پشتیبانی «پگاهسیستم» به دلیل ارتباط مستمر و طولانی با مشتریان، به گونهای عهدهدار این رسالت نیز به شمار میآیند.
- دریافت نیازهای جدید مشتریان برای ارتقای ویژگیها و توسعهی محصولات: دریافت نیازهای جدید مشتریان و انتقال این نیازها به طور دقیق و صحیح به نیروهای بخش تولید، از دیگر وظایف نیروهای پشتیبانی «پگاهسیستم» است. ارتباط موثر و سازنده با مشتریان سبب میشود تا در طول زمان نیروهای پشتیبانی اطلاعات کامل و جدیدی از نیازهای مشتریان به دست آورند و با انتقال این اطلاعات بهبخش تولید افزون بر ایجاد زمینههای مناسب برای توسعهی محصول، مشتریان را از برطرف شدن نیازهای آیندهشان مطمئن سازند.
شرکت «پگاهسیستم» به منظور ارائه هر چه بهتر خدمات پشتیبانی به کاربران محترم نرم افزارهای خود و بهمنظور ارتباط مستقیم کاربران با واحد پشتیبانی، به شرح و ترتیب ذیل به مشتریان شرکت ارائه خدمت مینماید:
روزهای پنج شنبه از ساعت 9:00 صبح لغایت 13:00 از طریق تماس با کلیه شماره تلفنهای شرکت «پگاهسیستم».
روزهای شنبه الی چهارشنبه از ساعت 8:30 صبح لغایت 17:00 بعدازظهر از طریق تماس با مرکز تماس شرکت «پگاهسیستم».
با وجود آنکه انجام خدمات پشتیبانی بهصورت آنلاین توسط «پگاهسیستم» بسیار کامل و پاسخگوی نیاز مشتریان است، در صورتیکه مشتریان به هر دلیل (دسترسی نداشتن به خدمات اینترنت و …) خواستار استفاده از خدمات پشتیبانی حضوری توسط کارشناس شرکت «پگاهسیستم» باشند، کارشناسان واحد پشتیبانی آمادهی ارایهی خدمات به صورت حضوری در محل مشتریان خواهند بود. به همین منظور پس از اعلام درخواست مراجعه حضوری از سوی مشتریان و در صورتیکه بنا به تشخیص تیم فنی شرکت امکان حل مشکل از طریق راهنمای تلفنی یا بهصورت آنلاین وجود نداشته باشد، کارشناسان واحد پشتیبانی «پگاهسیستم» پس از اعلام مشکل با مراجعه به محل مشتری نسبت به بررسی، راهنمایی و حل مشکل احتمالی اقدام خواهند کرد.
شیوههای انجام خدمات نرمافزاری هر روز و با سرعت بالایی در حال تغییر و حرکت است. هدف از بهکارگیری یک راهکار نرمافزاری پیش از هرچیز سرعت بخشیدن به فرایند کار در بخشیست که سیستم مورد نظر در آنجا راه اندازی شده است. از همین روی در هنگام بروز مشکل، اصلیترین موضوع، سرعت برطرف شدن مشکل و قرار گرفتن سیستم در مسیر صحیح عملیات درخواستی است. پشتیبانی آنلاین از جمله راههاییست که به میزان زیادی در بهبود و افزایش سرعت عملکرد خدمات پشتیبانی موثر است. به این خاطر «پگاهسیستم» راهکارهای ارائه خدمات خود را به گونهای طراحی کرده است که امکان پشتیبانی از راه دور (بهصورت آنلاین) در آنها پیشبینی شده است چرا که مراجعه به سازمان مشتری برای برطرف کردن یک مشکل (که گاه بسیار جزیی و کوچک است) موجب بههدر رفتن وقت و هزینهی زیاد هم برای مشتریان و هم برای «پگاهسیستم» خواهد شد. با در نظر گرفتن این موضوع، مشتریان به استفاده از خدمات پشتیبانی آنلاین که وقت و هزینه بسیار اندکی را در مقایسه با روشهای دیگر میطلبد، توصیه میشوند.
تیم کارشناسان پشتیبانی «پگاهسیستم» در تمام طول ساعات اداری آمادهی ارایهی خدمات آنلاین به مشتریان بوده و با اتصال آنلاین به سیستم نرمافزاری مشتری، مورد اعلام شده، بررسی و رفع میگردد. «پگاهسیستم» برنامههای منظمی برای توسعهی این بخش از خدمات خود در نظر گرفته است تا در آینده و با پیشرفت فناوری بتواند با استفاده از بهترین راهکارهای موجود در اسرع وقت و با کمترین هزینه پاسخگوی مشتریان باشد و رضایت روز افزون کاربران نرم افزارهای خود را تامین نماید.
Data Convert
آموزش
مسوولیت حساس «پگاهسیستم» در ایجاد بستر مناسب فرهنگی در استفاده از فناوری اطلاعات در فرایندهای مختلف کسب و کار، اهمیت بخش آموزش را در این سازمان پررنگ کرده است.
«پگاهسیستم» افزون بر آنکه برنامههای منظمی را برای آموزش و بهروز رسانی اطلاعات نیروی انسانی خود در نظر گرفته است، خدمات آموزشی کاملی را برای مخاطبان خود پیشبینی کرده است. این خدمات از برنامهریزی برای آموزش مشتریان تا برگزاری دورهها و کلاسهای آموزشی هستند که به صورت مداوم در حال طراحی و اجرا هستند. مهمترین فعالیتهای آموزشی «پگاهسیستم» عبارت است از:
- آموزش مشتریان برای استفاده بهینه از سیستمها: «پگاهسیستم» برای آشنایی بیشتر مشتریان با کاربری سیستمها و شیوهی استفاده بهینه از امکانات موجود در آنها، مسوولیت آموزش کاربران را در سازمان مشتریان بر عهده گرفته است.
- برگزاری دورههای تخصصی آموزشی: گروه آموزش «پگاهسیستم» با برگزاری دورههای آموزشی تخصصی، شامل آموزش کاربری سیستمهای «پگاهسیستم» و دورههای تخصصی سختافزار، نرمافزار، شبکه و …، برای علاقهمندان و ارایهی گواهینامههای معتبر، گام دیگری در فرهنگسازی استفاده از خدمات فناوری اطلاعات برداشته است.
- برگزاری همایشها و سمینارهای آموزشی: که بهصورت دورهای برگزار میشوند، از فعالیتهایی است که علاوه بر شناساندن سیستمهای «پگاهسیستم» به جامعه میتواند بستر فرهنگی موجود را برای استفاده از راهکارهای فناوری اطلاعات در کسبو کار آمادهتر سازد.