روش راه‌اندازی یک باشگاه مشتریان موفق

مشتری‌مداری و وفادارسازی مشتریان مفهوم جدیدی نیست و از روزگاران قدیم به شیوه سنتی مورد توجه تجار و بازاریان بوده است. به گونه‌ای که مشتریان ثابت و همیشگی جایگاه ویژه‌ای داشتند و از امتیازات و تخفیفات خاصی برخوردار می‌شدند. در دهه‌های اخیر به دلیل رقابتی شدن بازار و متنوع شدن نیاز مشتریان، استفاده از استراتژی‌های نوین بازاریابی برای نظم‌دهی و سامان‌دهی مشتریان ضرورتی اجتناب ناپذیر شده است.

تحقیقات علم بازاریابی به این نتیجه رسیده است که حفظ مشتری قدیمی و ارائه خدمات ویژه به وی به مراتب هزینه کمتری نسبت به جذب مشتری جدید دارد. از هزینه‌های بالای جذب مشتری جدید میتوان به تبلیغات بیلبوردی و تلویزیونی برای معرفی محصول و خدمات، مذاکره و متقاعدسازی مشتریان اشاره کرد.

با وجود تمام هزینه‌های مالی جذب مشتری جدید، منطق حکم می‌کند که این مشتری که با زحمت بدست آمده را به راحتی از دست ندهیم و برنامه‌هایی برای حفظ ارتباط با مشتریان سابق طراحی و پیاده‌سازی کنیم و از مزایای بلندمدت داشتن یک باشگاه مشتریان و افزایش وفاداری آنان بهره ببریم.

 

وفادارسازی مشتری یعنی ایجاد انگیزه کافی در مشتریان برای خرید به دفعات مکرر. جذب مشتری جدید در کنار نگهداری مشتری سابق استراتژی موفق سازمان‌هایی است که به دنبال کسب سود و بازگشت سرمایه هستند.

پیشنهاد می کنیم مقالات پیشین ما را که مرتبط با باشگاه مشتریان هستند را مطالعه بفرمایید:

باشگاه مشتریان خودتان را بسازید!

صاحب هر نوع کسب‌وکاری که هستید مثل آژانس مسافرتی، رستوران، کافی‌شاپ، مراکز خرید، فروشگاه و… می‌توانید با راه‌اندازی باشگاه مشتریان (Loyalty club) به یک مزیت رقابتی برای کسب سود بیشتر دست یابد.

حتی اگر اقدام جدی و هدفمند در رابطه با راه اندازی یک باشگاه مشتریان انجام نداده باشید، بدون شک کسب‌وکار شما مشتریان وفادار خودش را دارد، مشتریانی که برند و محصول سازمان شما را دوست دارند و طبق یک عادت در بازه‌های زمانی مشخص از شما خرید می‌کنند.

این مشتریان وفادار در شرایط بحرانی کسب‌وکار می‌توانند تجارت شما را زنده نگه دارند و حتی با تبلیغات دهان به دهان و افزایش ریفرال برای کسب‌وکارتان مشتری جدید بفرستند و صد البته در شرایط عادی سبب رونق کسب‌وکارتان شوند. باشگاه مشتریان یک سرمایه‌گذاری بلندمدت است که سبب افزایش رضایت مشتری و وفاداری آنان به برند سازمان شما می شود.

 

البته بعضی از کسب‌وکارها هم هستند که نیازی به راه‌اندازی باشگاه مشتریان ندارند مثل کارهایی که مشتری محدود با میزان یکبار خرید دارند و ظرفیتی برای افزایش مشتری وجود ندارد.

هدفمند و با برنامه شروع کنید

 

باشگاه مشتریان باید هدفمند و با برنامه‌ریزی طراحی شود و از کپی‌برداری اجتناب کنید. هرکسب‌وکاری با توجه به شرایط خاص آن تجارت مثل بودجه و تعداد مشتریان باید برنامه باشگاه مشتریان منحصر به فرد خودش را بسازد. مشخص بودن اهداف می‌تواند به طراحی و برنامه ریزی دقیق کمک کند تا زودتر به نتیجه دلخواه برسید. 

تصویری از نوشته Loyalty club

تعریف انواع مشتری

بهتر است سطوح مختلف مشتریان را تعریف و برای هر سطح امتیاز و پاداش تعیین کنید. اما سطوح نباید زیاد باشد نهایتا دو یا سه سطح مشتری کافیست. مثلاً مشتری جدید با سمبل (برنزی)، مشتری دائم (نقره ای)، مشتری وفادار (طلایی).

بودجه مناسب

پرواضح است که رابطه با مشتری باید متضمن موفقیت برای هر دوطرف یا برد-برد باشد. باشگاه مشتریان باید توجیه اقتصادی داشته باشد و میزان فروش و سود شما را بالا ببرد و در نهایت مشتریان را حفظ و نگهداری کند و ریفرال سایت را بالا ببرد. سازمان میبایست بودجه‌ای متناسب برای باشگاه مشتریان درنظر بگیرد. بودجه به توانایی مالی سازمان شما، تعداد مشتریان و مقیاس کسب‌وکارتان بستگی دارد.

پاداش و امتیاز منحصربه فرد

به مشتریان باید به تناسب سطح وفاداری آنان خدمات ویژه‌ای ارائه کنید. پاداش‌ها باید مشتری را به یک چیز خاص و منحصربه فرد برساند تا مشتری در تعامل با سازمان شما سود برده و احساس لذت و ارزشمند بودن بکند.

لازم به ذکر است که این پاداش و امتیازها نباید به تلاش زیاد و زمان طولانی نیاز داشته باشد تا مشتریان انگیزه خود را حفظ کنند و جوایز برایشان با تلاشی اندک دست یافتنی باشد. پاداش‌ها باید تکرارپذیر باشد.

خلاق باشید

برای ایجاد باشگاه مشتریان خود خلاقیت داشته باشید و یک برنامه امتیازدهی و پاداش درنظربگیرید. بهتر است با جمع‌آوری اطلاعات مشتریان و افزایش شناخت مشتریان این پاداش‌ شخصی‌سازی شده باشد.

کوپن خرید، تخفیف‌های فصلی، برگزاری قرعه‌کشی، مسابقه، محصولات رایگان و یا بلیط رایگان سینما و تاتر و موزه‌گردی یا بلیط استخر و از این قبیل موارد به عنوان پاداش رایج هستند.

 

می‌تواند پاداش‌ها خارج از محصولات یا خدمات شرکت شما باشد. مثل امکان استفاده از خدمات یک شرکت دیگر یا مراکز خرید که برای مشتریان جذاب است، برای این منظور میبایست با سازمان‌ها برای گرفتن تخفیفات مذاکره کنید. با توجه به وضعیت اقتصادی حال حاضر گزینه تخفیف کالاها و خدمات به مناسب‌های خاص مثل زادروز تولد، عیدنوروز، شب یلدا، روزمادر یا روز پدر و … می‌تواند برای جلب توجه و رضایت مشتریان موثر واقع شود. همچنین می‌توانید با هر مشتری جدیدی که توسط مشتریان وفادار به سازمان شما معرفی میشود به امتیازاتشان بیفزایید.

تصویری از یک کارت باشگاه مشتریان برای یک قهوه فروشی

می‌توانید با طراحی کارت باشگاه مشتریان (Loyalty card) و اپلیکیشن موبایل برای سازمانتان و در اختیار مشتریان قرار دادن، از سایر رقبای خود پیشی بگیرید.

رابطه مستمر و پشتیبانی از مشتریان

ارتباط دائم با مشتری و دریافت بازخورد نظرات و انتقادات آنها می‌تواند در رفع نقاط ضعف محصولات و خدمات و ارائه محصولات باکیفیت‌تر به سازمان یاری برساند. مشتریان به پشتیبانی و حمایت شما نیاز دارند، گوش شنوا داشته باشید و به نقد آنان توجه کنید و در صورت امکان اقدام اصلاحی برای رفع نقاط ضعف خود تعریف کنید. از کسب‌وکارتان به مشتریان اطلاع‌رسانی کنید و با روش‌هایی مانند ارسال پیام برای زادروز تولد و یا تشکر از خرید، حس لذت و ارزشمندبودن به مشتریان القا کنید.

 

باید بتوانید مناسب‌ترین راه ارتباطی را با توجه به نوع کسب‌وکارتان با مشتریان پیدا کنید، به گونه‌ای که برای مشتریان ایجاد مزاحمت نکند.

استفاده از نرم‌افزار

کسب‌وکارهای نوپا که مشتریان کمی دارند، می توانند با مشتریان خود ارتباط نزدیک‌تر و قوی‌تری برقرار کنند. مشتریان را بیشتر بشناسند و نیازهای آنها را سریعتر و با کیفیت بالاتری برطرف کنند. ولی برای سازمان‌های متوسط و بزرگ توصیه می شود فعالیت‌ها و فرآیندها را سیستماتیک کرده و از فناوری و نرم‌افزار به منظور حفظ یکپارچگی اطلاعات مشتریان استفاده کنند. برای کسب‌وکارهایی که طیف وسیعی از مشتریان با سلایق متنوع دارند، بدون شک به یک راهکار نرم‌افزاری برای مدیریت نیاز دارند.

با گردآوری اطلاعات مشتری مثل اطلاعات تماس، شناخت علایق و سلیقه آنان به یک بانک اطلاعاتی از داده‌های واقعی از نیازهای مشتریان دست می‌یابید. همینطور می‌توانید گزارشات مختلف مدیریتی تهیه کرده، مثلا بفهمیم چند درصد از مشتریان ما وفادار و همیشگی هستند و چند درصد فقط یکبار خرید کرده‌اند.

کار با سایت فروشگاه و نرم‌افزارهای مرتبط با مشتریان باید تا حد امکان پرسرعت و ساده و لذت بخش باشد. چنانچه فروشگاه اینترنتی دارید برای مشتریان در وب سایتتان حساب کاربری درست کنید.

مسلماً نرم‌افزار تنها یک ابزار در دست مدیران است و مفهوم مشتری‌مداری فراتر از پیاده‌سازی یک سیستم نرم‌افزاری صرف است.

 

مهمترین امکاناتی را که راهکار نرم‌افزاری در اختیار شما قرار می دهد عبارتند از:

ثبت اطلاعات و رده‌بندی مشتریان

امکان تهیه انواع برنامه‌های وفادارسازی مشتریان

 

مدیریت برنامه‌ها شامل مدیریت امتیازدهی، مدیریت تخفیفات و تهیه گزارشات موردنیاز کارفرمایان 

دمو

پشتیبانی

پشتیبانی راهنمایی و پشتیبانی نرم‌افزارهای پگاه‌سیستم.

۰۲۱-۴۱۳۶۷۰۰۰

فروش

مشاوره تخصصی، ارائه راه‌کارهای نرم‌افزاری مالی و سازمانی.

۰۲۱-۴۱۳۶۷۰۰۰

ایمیل

با آدرس پست الکترونیک پگاه‌سیستم مکاتبه فرمایید

info@pegahsystem.com

نشانی

تهران، سهروردی شمالی – خیابان هویزه شرقی – نرسیده به خیابان شریعتی – پلاک ۱۸ – واحد ۱

تلفکس :۴۱۳۶۷۰۰۰-۰۲۱