مشتریها پرواز می‌کنند!

مشتری، اکسیری است گرانبها که نقش خون جاری در رگهای کسب و کار شمار را دارد و مشتری وفادار در حکم سیمرغ اقبال شما! سیمرغی که با کمی سهل انگاری، پر می‌کشد و از افق دید شما محو می‌شود!

تصور نمی‌‌کنم کسی مخالفتی با این موضوع داشته باشد! اما سوال اینجاست که اگر این مفهوم مورد قبول اکثریت صاحبان کسب و کار است، پس دلیل وجود این همه مشتری ناراضی چیست؟

به یقین جلب رضایت مشتری، از مهم ترین دغدغه هایی است که مدیران و صاحان کسب و کار دارند. اما برای تحقق این امر نیازمند بسترها، ابزارها و روشهایی هستند که گاه عدم آشنایی با آنها نتیجه ای جز نارضایتی مشتریان در پی نخواهد داشت.

مدیریت صحیح و اصولی ارتباط با مشتریان (CRM)، در کنار استقرار فرهنگ سازمانی مشتری مدارانه و نیز ارائه خدمات پشتیبانی یا خدمات پس از فروش مطلوب(CSS) و استقرار سیستم رضایت سنجی مشتریان(CSM)، از جمله مهم ترین این موارد است، که نتیجه استقرار و پیاده سازی آنها، تکرار خرید مشتری و ایجاد مشتری وفادار خواهد بود. اتفاقی که تنها از طریق کشف نیازها و خواسته های مشتریان رخ می‌دهد و طبیعی است که کشف نیاز مشتری و خواسته او، تنها از طریق ارتباط و تعامل با او و شنیدن صدای مشتری (VOC) امکان پذیر خواهد شد.

صدای شکایت مشتری

یکی از مهمترین صداهایی که از مشتری شنیده می‌شود، صدای “شکایت مشتری” است. صدایی که باید شنید، اما اکثر شرکتها، تمایلی به شنیدن آن ندارند!! و این همان پاشنه آشیلی است که شرکتها با وجود انجام هزینه‌های گزاف برای استقرار سیستم، به بیراهه رفته و با دست خود مشتری را به مشتری ناراضی تبدیل می کنند.

در اینجا قصد دارم به نقش و اهمیت ویژه خدمات پس از فروش و به طور خاص “شکایت مشتری” در رشد سازمان شما و افزایش سطح رضایت مشتریان اشاره کنم.

خیلی از شرکتها معتقدند شکایت کمتر، به معنی رضایت مشتریان است و در نتیجه شکایت کمتر یعنی ناراضی کمتر. ولی تحقیقات نشان می‌دهد در اکثر مواقع این‌گونه نیست!

شرکت‌های هوشمند تلاش می‌کنند تا مشتریان خود را تشویق کنند که هر وقت کوچکترین مشکلی داشتند، آن را مطرح کرده و اعتراض کنند و خوب می‌دانند که سکوت مشتری، یعنی حرکت در تاریکی!

اما برای حرکت در مسیر ارائه خدمات با کیفیت به مشتری، لازم است ابتدا چند باور غلط را در زمینه خدمات پس از فروش، از ذهن خود پاک کنیم.

5 باور غلط درباره خدمات پس از فروش:

باورغلط اول: بیشتر مشتریان وقتی با مشکلی مواجه می‌شوند، شکایت می‌کنند!

برخلاف تصور، واقعیت این است که کمتر از 25% مشتریان هنگام مواجه شدن با مشکل، شکایت می‌کنند! این در حالیست که 70 تا 90 درصد مشتریان هرگز شکایت نمی‌کنند و 4 تا 30 درصد افرادی که شکایتی دارند، تنها یک بار شکایت می‌کنند.

اما چرا پیگیری شکایت مشتریان مهم است؟ چون اکثر مشتریان ترجیح می‌دهند به جای شکایت کردن، تلفن را بردارند و نارضایتی خود را از نحوه خدمات شما به 3 نفر دیگر منتقل کنند. پس قبل از اینکه مشتری شما دست به کار شود، شما اقدام کنید.

باور غلط دوم: شکایت بیشتر از سوی مشتری، به معنی صرف هزینه بیشتر برای خوشحال کردن و جلب رضایت مشتری است.

اما واقعیت این است که 80% تماسهای مربوط به درخواست پشتیبانی از سوی مشتریان، با ایجاد کمترین درگیری ذهنی و ظرف چند دقیقه برطرف می‌شوند. حتا در مواردی که با مشتری ناراضی مواجه هستید، یک توضیح شفاف، صادقانه و قانع کننده، خیلی بیشتر و بهتر در وفاداری مشتری نقش دارد تا پیشنهاد برگرداندن پول یا جبران خسارت. فراموش نکنید که پاسخ دادن به نیازهای یک مشتری و جلب رضایت او، برای شما بسیار کم هزینه تر است تا او را از دست بدهید!

باور غلط سوم: تماسهای کمتر از سوی مشتری، یعنی ما خدمات بهتری را به مشتری ارائه می دهیم.

اما در واقعیت، شکایتهای کمتر می تواند به معنی دریایی از مشتریان ناراضی باشد که سکوت اختیار کرده اند. در نتیجه تماسهای کمتر می تواند به معنی درآمد و سود کمتر برای شما باشد. نکته بسیار مهم در این خصوص این است که تا زمانی که شما با مشتریانتان ارتباط و تعامل مناسبی نداشته باشید، از حجم واقعی مشکلات او آگاه نخواهید شد و در نتیجه امکان پاسخگویی به نیاز مشتری و افزایش سطح کیفی محصول و خدمات خود را از دست خواهید داد.

باور غلط چهارم: تماسهای بیشتر از سوی مشتری و درخواست پشتیبانی بیشتر، به معنای سود کمتر است.

برخی تحقیقات در این خصوص نشان داده است که نرخ بازگشت سرمایه (ROI) برای هر شکایت مشتری که پاسخ داده شده و برطرف می‌گردد، بیش از 100% خواهد بود. همچنین اگر شما بتوانید میزان حفظ مشتری‌های فعلی را تا 5% افزایش دهید، می‌توانید سود خود را تا 125% افزایش دهید. همچنین اگر مشتریان شما تماسی با شما نمی‌گیرند، تا 75% احتمال از دست دادن آنها را محتمل بدانید. و وقتی مشتریان با شما تماس می‌گیرند و شکایت می‌کنند به طور متوسط 50% شانس وفادار ماندنشان وجود خواهد داشت.

باور غلط پنجم: بهتر است به جای صرف هزینه برای خدمات پس از فروش، روی بازاریابی و تبلیغات سرمایه گذاری کنیم.

اما این بار هم تصورتان شما را فریب داده است! جذب یک مشتری جدید 5 برابر بیشتر از نگهداشتن یک مشتری قدیمی هزینه دارد.

و 80% از درآمد آینده شرکت شما فقط از طریق 20% از مشتریان حال حاضرتان تامین می شود.

پس هرگز فراموش نکنید که بهترین راه برای رشد کسب و کارتان، راضی نگه داشتن و حفظ مشتریان حال حاضرتان است، با کمی چاشنی صداقت و گوشی شنوا برای پذیرفتن چیزهایی که آنها برای گفتن دارند.

:: امیرهومان صرافی؛ مدیر فروش راهکارهای نوین