CRM به همه فرآيندها و فن‌آوری‌هایی گفته مي‌شود كه سازمان براي شناخت مشتریان، تشویق به خرید، حفظ و توسعه مشتریان به كار می‌گیرد.
شناسایی مشتریان از راه تشکیل پرونده، طبقه‌بندی، تحلیل داده‌ها و محاسبه طول عمر مشتری
ترغیب و تشویق به خرید از راه طراحی ارزش، خلق تجربه خوشایند و طراحی کانال‌های ارتباطی
حفظ مشتریان از راه پیگیری شکایات و جلب رضایت مشتریان
توسعه و گسترش مشتریان از طریق تدوین برنامه‌های وفادارسازی و توسعه خدمات
نرم افزار CRM، جزئی از فرایند بازایابی نیست، بلکه CRM یک نرم‌افزار و یک ابزار استراتژیک و مهمتر از آن یک فرهنگ جامع است که در اختیار مدیران قرار می‌گیرد، در جهت رسیدن به رسالت اصلی سازمان که همانا کسب سود بلندمدت است.
-
CRM در کسب‌وکارهای مختلف می‌تواند کاربردهای گوناگونی داشته باشد. ازجمله:
برای تولیدکننده باعث افزایش سود و بالابردن فروش ، افزایش سرعت تامین و مدیریت زنجیره تامین.
در بانک‌ها برای اطلاع از خواسته‌های مشتری و بررسی دلایل فرار مشتریان
در خیریه‌ها برای جذب منظم و مدیریت شده کمک‌ها و کاهش فراموشی پیگیری‌ها
در شرکت‌های دانش بنیان برای مدیریت فناوری و حفظ ارتباط پرسنل قدیمی و جدید.
-
نرم‌افزار CRM می‌تواند از طرق ذیل باعث ایجاد درآمد و سود برای سازمان شود
یادآورهای اتوماتیک و حذف فراموشی
پیشگیری از دوباره‌کاری و موازی‌کاری ها و در کل کنترل فرآیندها
یکپارچه کردن داده‌های مشتری و کاهش هزینه‌های نگهداری
افزایش سرعت دسترسی به داده‌ها و اطلاعات جمع‌آوری شده
یکپارچه کردن اطلاعات و افزایش سرعت بازیابی اطلاعات
افزایش امنیت اطلاعات با ایجاد سطوح دسترسی
افزایش میزان ارائه خدمات به مشتریان با تعریف بازه‌های زمانی
-
رضایت از نرم‌افزار CRM به پارامترهای متفاوت و متنوعی بستگی دارد. از جمله:
کیفیت آموزش به اپراتور
دقت نرم‌افزار در تمرکز بر مشتری
قیمت نرم‌افزار و هزینه‌های پیاده‌سازی آن
سطوح دسترسی و امنیت بالا
پشتیبانی فروشنده نرم‌افزار CRM به کاربران
سهولت در اجرای گزارشات و دقت گزارش‌گیری
دقت در جمع‌آوری داده‌ها و توانایی پیشگیری از خطای کاربر
-
باید مدیران سازمانها آگاه باشند که هزینه اولیه خرید CRM کمترین بخش از هزینه های پیاده سازی و اجرا و نگهداری این سامانه است.برای اجرای CRM در یک سازمان هزینه‌هایی غیر از خرید اولیه سیستم تحمیل می‌شود از جمله :
هزینه‌های سخت‌افزاری مثل سرور ، شبکه، تجهیزات مخابراتی و …
هزینه‌های نیروی انسانی و پرسنل، مشاوران، پیمانکاران
سایر هزینه‌های متفرقه و مرتبط با فرایندهای مدیریتی
سایر واقعیت‌ها درمورد CRM
هدف اصلی مدیران سازمان از اجرای CRM یا رسیدن به سود بیشتر و کسب سهم بیشتر از بازار است و یا برای پیشگیری از ریزش و کاهش مشتری و به تبع آن جلوگیری از کاهش حجم فروش و سود.
نرم‌افزار CRM یک ابزار است ، آن چیزی که سبب رسیدن به نتیجه و زدن اهداف می‌شود ، اشخاص هستند که در پیاده سازی نقش دارند.
زمان عملکردی و واقعی اجرا و بهره برداری از CRM زمانی تغییر می‌کند که دیدگاه از استراتژیک به عملیاتی و سپس به تحلیلی تغییر پیدا کند.
چرا CRM برای کسب‌وکارهای فعلی یک ضرورت شده است؟
کسب‌وکار از گذشته تا به حال تغییرات بسیاری کرده است. در جدول ذیل برخی از این تفاوت‌ها را بیان کردیم:
آمارهای واقعی از رفتار مشتریان که نیاز است بدانید:
هزینه جذب یک مشتری جدید 6 تا 7 برابر بیشتر از نگهداری مشتریان فعلی است.
88 درصد از مشتریان اطلاعات فنی محصولات را قبل از خرید مدنظر قرار می‌دهند.
به ازای هر مشتری شاکی ناطق حداقل 26 مشتری شاکی صامت وجود دارد.
26 درصد از مشتریان حداقل یکبار تجربه‌ی پاس‌کاری شدن میان کارشناسان شرکت را بدون حل مشکلاتشان داشته‌اند.
اگر 20 مشتری از خدمات شما ناراضی باشند 19 نفر از آنها این موضوع را به شما نخواهند گفت و14 نفر از بین 20 نفر به فروشندگان دیگری مراجعه می‌کنند.
33درصد از مردان و 35 درصد از زنان اگر محصولی را لمس نکنند آن را نمی‌خرند.
85 درصد خریدهای مستقیم توسط زنان انجام می‌شود.
70 درصد از تجربه‌ی مشتری تنها براساس رفتار فروشندگان شما شکل می‌گیرد.
95 درصد از مشتریان ناراضی ،اگر با سرعت و به خوبی به شکایتشان رسیدگی شود، مشتریان وفادار خواهند شد.
تا 90 درصد مشتریان ناراضی، دیگر از شما خرید نمی‌کنند و علت آنرا به شما نمی‌گویند.
81 درصد از شرکت‌ها کارکنان خود را به ارتباط صحیح و موثر با مشتری راهنمایی می‌کنند، اما تنها 60 درصد از آنها آموزش و تجهیزات مناسب برای این امر در نظر می‌گیرند.
علاقه‌ی مشتریان برای به اشتراک‌گذاری تجربیات بدشان دو برابر بیشتر از علاقه برای به اشتراک‌گذاری تجربیات خوبشان است.
مشتریانی که با خدمات پس از فروش مشکل دارند 4 برابر بیشتر به نسبت مشتریانی که با قیمت یا محصول مشکل دارند علاقه دارند تا به سراغ رقبای شما بروند.
برای پاک‌کردن یک تجربه ی بد از ذهن مشتریانتان حداقل می بایست 12 تجربه خوب برایشان خلق کنید.
هر مشتری ناراضی بطور متوسط به 10 نفر دیگر ،تجربه ناخوشایندش را می‌گوید و هر مشتری راضی بطور متوسط به 5 نفر دیگر می‌گوید.
55 درصد از مشتریان حاضرند تا هزینه بیشتری پرداخت کنند و تجربه بهتری دریافت کنند.
33 درصد از مشتریان برندهایی را پیشنهاد می‌کنند که خدمات سریعتری دارند، نه خدمات دقیق‌تر و با کیفیت‌تر.