CRM مختصر شده‌ی مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری(Customer Relationship Management) و همین‌طور یک سیستم نرم‌افزاری هوشمند به منظور بهبود رابطه با مشتریان و ایجاد یک رابطه دوسویه برد-برد است. هر کسب‌و‌کاری که به دنبال حفظ مشتری قبلی و کشف فرصت‌های تازه برای فروش است می تواند از CRM استفاده کند، اعم از کسب‌و‌کارهای بین بنگاهی یا کسب‌و کارهایی که با مردم عادی سروکار دارند. ابزاری کارآمد که داده های مشتریان فعلی و سرنخ‌ها (لید) را سازمان‌دهی و تحلیل می کند و درپی حفظ تعامل و تمرکز بر مشتریان و مخاطبان و ایجاد چرخه بی وقفه فروش است. به طور‌خلاصه CRM نوعی نگرش در بازاریابی است که هدفش رضایت مشتریان و افزایش سود بلند‌مدت در کسبوکار است. هدف CRM افزایش مقطعی فروش و سود کوتاه‌مدت نیست. این نرم افزار همه آنچه به عنوان مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری تعریف شده است را در قالب یک ابزار قوی در اختیار توسعه همه قسمت‌های سازمان شما اعم از فروش، بازاریابی، خدمات‌پس‌از‌فروش ، محصول ، منابع انسانی و… قرار می دهد.
CRM چگونه باعث افزایش فروش سازمان ها یا تبدیل مخاطبین واحد بازاریابی به مشتریان واقعی واحد فروش می شود؟
اولین تاثیر CRM بر واحد فروش عدم اتکا به شخص است. هر کارشناس فروش می تواند در نخستین روز کاری خود به راحتی و سریعترین زمان ممکن به تاریخچه کاملی از سوابق خرید، علایق و نیازهای مشتریان دسترسی داشته باشد. عدم وابستگی فروش سازمان به افراد، خطر از دست دادن مشتری را به کمتر از 5 درصد کاهش می دهد.
همان‌طور که مطرح شد CRM به عنوان یک ابزار ارزشمند، تحول استراتژیک و بنیادین طولانی‌مدت در پروسه بازاریابی و فروش سازمان شما ایجاد می کند. برای هر سازمانی شناخت و حفظ مشتریان بالقوه و توسعه ارتباط با آن‌ها ودرک نیازهایشان بسیار مهم است. بانک اطلاعاتی وسیعی از رفتارهای مشتری در این سیستم ایجاد می شود که مدیران تصمیم گیرنده را قادر می سازد با گزارش‌گیری‌های مختلف از رفتارمشتریان، کارمندان‌بازاریابی و فروش، پشتیبانی و محصولات و… با تدوین تصمیمات استراتژیک و برنامه‌ریزی‌های بلند‌مدت بازاریابی بتوانند راهکارهایی را جهت خلق فرصت‌های جدید و افزایش مشتریان وفادار و در نهایت افزایش فروش و بالا‌بردن سهام سازمان پیدا کنند.
یکپارچه‌بودن اطلاعات در فرآیندهای رابطه با مشتری، تعریف برنامه‌های کاری کارکنان در واحد‌های بازاریابی و فروش و همچنین ایجاد نظم از ثبت تماس‌ها و قرار‌ملاقات ها گرفته تا تجزیه و تحلیل و پیش‌بینی کمی‌و‌کیفی فروش همگی باسرعت و هماهنگی بیشتری انجام می پذیرند. ثبت اطلاعات مربوط به تک تک مشتریان منجر به توجه هوشمندانه و پاسخگویی بهتر و سریعتر جهت رفع نیازهای مشتریان و پیگیری خواسته‌های آن‌ها می شود که درطی زمان به افزایش سطح رضایت‌مندی و وفاداری به برند سازمان شما و تمدید خرید یا معرفی مشتری جدید می انجامد. همین امر در فضای رقابتی کسبوکار امروز در بلند‌مدت فروش شما را افزایش می دهد.CRM پتانسیل‌های پرقدرتی برای افزایش مشتریان احتمالی و بالقوه، افزایش بهره‌وری و کاهش هزینه‌های سربار در واحد فروش سازمان ایجاد می کند.
از دستاوردهای دیگر سیستم CRM ایجاد باشگاه مشتریان، کمپین های تبلیغاتی ، نظرسنجی و بازار سازی براساس نیازهای جدید مشتریان است. همه این امکانات به علاوه گزارش‌گیری‌های دقیق، مدیران ارشد را در تدوین برنامه‌های استراتژیک بازاریابی، کشف راه‌های جدید افزایش فروش ، بدست‌آوردن سرنخ‌های جدید و پیداکردن نقطه قوت و ضعف بازاریابی و محصول توانمند می سازد.
از طرفی اطلاعات دقیق جمع آوری شده در بانک های اطلاعاتیCRM از نیازهای مشتریان در طی سال‌های فعالیت یک سازمان چشم‌انداز خوبی از بازارآینده به مدیران رده بالا می دهد، به همین دلیل است که برخی از شرکت ها با تولید محصولات خلاقانه و جدید در فضای کسبوکار مربوطه همواره یکه تاز هستند. تولید یک محصول جدید مترادف است با خلق یک بازار جدید و درنهایت افزایش مشتری و فروش و درآخر افزایش سهام سازمان ها.
کلام آخر
در بازار رقابتی امروز باید مجهز به ابزارهای روز مدیریت باشید. استقرار و پیاده‌سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری زمان‌بر و هزینه‌ساز است ولی می‌تواند سازمان شما را در بلند‌مدت سودآور کند. براساس گزارش سازمان گارتنر(یک شرکت تحقیقاتی در آمریکا) نرم افزار CRM می تواند فروش را تا 103 درصد افزایش دهد. سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در کنار همه مزایا و منافعی که دارد و به آن اشاره کردیم ممکن است استقرار و راه‌اندازی آن در بعضی از مواقع به دلیل نداشتن شناخت کافی یا هر دلیل دیگری به شکست بیانجامد. در مقاله‌های بعدی سعی داریم به دلایل عدم موفقیت و پیاده نشدن این سیستم کارآمد در برخی از سازمان ها بپردازیم. موفق باشید.