مقدمه
نحوه برقراری ارتباط پایدار با مشتریان و حفظ این ارتباط، از عوامل مؤثر و مهم در ثبات و دوام شرکت‌ها در عرصه پررقابت امروزی است. سازمان‌ها علاوه براینکه نیازمند جذب مشتریان جدید هستند، بیشتر باید در نگهداری و حفظ مشتریان ارزشمند خود تلاش کنند. به‌همین منظور نیازمند ابزاری به نام CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری هستند که می‌تواند هوشمندانه این امکان را برای کسب‌وکارها فراهم کند.
ارزش طول عمر مشتری یا (Customer Lifetime Value) به اختصار CLV معیار مهمی در سیستم مدیریت ارتباط با مشتری است و به معنی درآمدی است که یک مشتری مشخص در طول عمر خود به کمپانی می‌آورد. اندازه‌گیری دقیق ارزش طول عمر مشتری شاخصی است که مستقل از سود و میزان فروش، اطلاعات دقیقی را از وضعیت عملکرد تیم فروش و بازاریابی به شما ارائه می‌دهد.
همانطور که در مقاله قبلی CLV مطرح شد افزایش ارزش طول عمر مشتری زمانی اهمیت می‌یابد که شرکت‌ها به دنبال کسب سود بلندمدت و حفظ مشتریان وفادار در کسب‌وکارشان هستند.
در کسب‌وکارهای دیجیتالی با توجه به رقابت زیاد و منابع محدود، تمرکز بر روی جلب رضایت و حفظ مشتریان فعلی و افزایش ارزش طول عمر مشتریان، اولویت اول است. براساس مطالعات انجام شده، جذب مشتری جدید نسبت به حفظ مشتری فعلی تا چند برابر گران‌تر است. توجه به ارزش طول عمر مشتری یک ضرورت بوده و بی‌توجهی به آن می‌تواند جایگاه کسب‌وکار را در رقابت به خطر بیاندازد.
جهت دریافت مشاوره تخصصی و رایگان نرم افزارهای سازمانی «پگاه‌سیستم» با واحد فروش تماس حاصل فرمایید.
پارامترهای تاثیرگذار در CLV
المان‌های موثر در CLV شامل:
Growth Potential
ارزش بالقوه مشتری یا GP سرنخ‌ها و فرصت‌هایی که در مقایسه با سایر مراجعان، پتانسیل بالایی برای خرید و سوددهی به شرکت دارند.
Base Potential
BP ارزشی است که مشتری درقبال هزینه‌هایی که شرکت برای جذب او در گذشته پرداخت کرده، برای سازمان خلق کرده است.
Networking Potential
NP یا پتانسیل شبکه‌ای یا قدرت مشتری فعلی برای معرفی شما به دیگران است.
Learning Potential
LP یا پتانسیل یادگیری که معادل تعامل پویا با مشتری، ارزش تجربه و دانشی است که به دنبال تعاملی که شرکت با مشتری تعریف می‌کند، بدست می آید.
کاربرد اندازه‌گیری ارزش مشتری
اولین کاربرد محاسبه ارزش مشتری دانستن مقدار درآمدی است که توسط مشتری به کسب‌وکار شما ترزیق می‌شود. این شاخص نشان می‌دهد که آن مشتری خاص چقدر در سیستم فروش شما فعال است. مهمتر اینکه شما می‌توانید سوددهی یا زیان در فروش را در دراز مدت بررسی کرده و با تغییر یا تدوین استراتژی‌های بازاریابی اهداف فروش سازمان را محقق کنید. با محاسبه ارزش طول عمر مشتری تغییر روند بازاریابی و فروش را می‌توانید هدایت و انتظارتان از مشتریان را متعادل کنید.
روش‌های افزایش طول عمر مشتری
به منظور افزایش طول عمر مشتریان تکنیک‌هایی وجود دارد. این تکنیک‌ها عبارتند از:
- دسته‌بندی مشتریان و ارائه پیشنهادات براساس نیازهای هر مشتری
- ارسال پیامک و ایمیل هدفمند و دسته‌بندی شده برای مشتریان مختلف
- استفاده از شبکه‌های مجازی و اجتماعی و ایجاد کانال‌های ارتباطی با مشتری
- اجرای کمپین‌های تبلیغاتی و دادن تخفیف به‌صورت پیوسته و دوره‌ای
- آموزش کارکنان برای ارتباط بهتر با مشتری
- ارتباط با مشتریان غیرفعال و کم‌کار
- افزایش وفاداری از طریق باشگاه مشتریان
- حفظ و نگهداری ارتباط با مشتریان پس از فروش
ضمن اینکه امکانات لازم برای تحقق این شروط در یک نرم‌افزار به صورت متمرکز و یکپارچه به نام CRM وجود دارد تا به این وسیله شرکت‌ها بتوانند مشتریان خود را به مشتریان وفادار با چرخه عمر طولانی‌تر و سوددهی بیشتر تبدیل کنند.
کلام آخر
محاسبه ارزش طول عمر مشتری به کسب‌وکارها این امکان را می‌دهد جامعه مشتریان خود را دقیق‌تر شناخته و بهتر دسته‌بندی کنند تا خدمت‌رسانی و رفع نیازهای مشتریان به بهترین شکل ممکن انجام شود. استفاده از علم داده و هوش مصنوعی در سیستم CRM، احتمال خطا را کم کرده و به بازاریابان کمک می‌کند مخاطبان بیشتری جذب کنند.