سخنران و نویسنده انگیزشی، جیم ران می‌گوید: از طریق فروش می‌توانید زنده بمانید اما از طریق ارائه خدمات عالی به مشتریان و سرمایه‌گذاری روی آنها ثروتمند می‌شوید.
خدمات پس از فروش (After Sales Service) عبارت است از خدماتی که یک شرکت در راستای تامین نیازهای مشتریان پس از خرید و با هدف حفظ مشتری و جلب رضایت و اعتماد مشتریان ارائه می‌دهد. خدمات پس از فروش شرکت را متعهد می‌کند طبق قراردادی که با مشتری دارد، در یک بازه زمانی مشخص به ارائه خدمات و رفع معایب محصول یا حتی عودت اقدام کند. پشتیبانی شامل خدمات گارانتی، وارانتی، آموزش، مشاوره، ارتقا، تعمیر و عودت و … می‌باشد.
بزرگترین دارایی هر کسب‌وکاری در فضای رقابتی امروز بلاشک مشتریان هستند. در سال‌های اخیر با توجه به تاثیر مشتریان بر رویکردها و جهت‌گیری سازمان‌ها و تولیدکنندگان لزوم توجه به نیازها و وفادارسازی مشتریان دوچندان شده است. یکی از پارامترهای مهم در تصمیم‌گیری مشتریان در انتخاب و ارزیابی شرکت‌ها و خرید، مسئله کیفیت خدمات پس از فروش مطابق انتظار و حتی فراتر از انتظار آنان است.
پیرو دلایلی که در بالا به آن اشاره کردیم برای سازمانی‌هایی که کالا یا خدماتی ارائه می‌دهند که نیاز به پشتیبانی پس از خرید دارد، داشتن یک سیستم نرم‌افزاری خدمات پس از فروش اجتناب ناپذیر است.
افزایش درگاه ارتباطی مشتریان
با افزایش پورتال مشتریان و ایجاد راه‌های ارتباطی سریع و آسان در نرم افزار، مشتریان می‌توانند هر لحظه خدمات درخواستی و سئوالات و مشکلات خود را ثبت و با کارشناسان در تعامل باشند. پیش فاکتور و فاکتورهای خود را مشاهده و به صورت آنلاین سئوالات و مشکلات خود را مطرح کنند.
اطلاع‌رسانی خودکار و منظم به مشتریان پس از خرید و اطلاع رسانی عمومی و جمعی از دیگر امکانات یک نرم‌افزار توانمند است. همچنین می توانید اطلاعات روند دریافت خدمات مشتریان را به وسیله‌ی پیامک یا ایمیل به مشتریان اطلاع دهید.
چت لایو آنلاین وبسایت در سریع‌ترین زمان ممکن مشکل مشتریان را دریافت کرده و برای رفع آن به مسئول مربوطه ارجاع می‌دهد. دادن اطلاعات به مشتریان با عنوان سئوالات متداول، نمونه‌ای از خدمات مشتریان است که سعی در دادن اطلاعات بیشتر کاربردی به مشتریان برای رفع مشکل احتمالی دارد.
جمع آوری و مدیریت اطلاعات مشتریان
سرعت و عملکرد قوی با وجود حجم بالای اطلاعات در نرم‌افزار خدمات پس از فروش حائز اهمیت است. اطلاعات مشتریان به تفکیک نوع خدمت یا کالا ذخیره و نگهداری می‌شود. نگهداری قراردادهای مشتریان و سررسید انجام آنها و اختصاص شماره اشتراک، شماره فاکتور، شماره قرارداد و کارت گارانتی از ویژگی‌های اصلی این نرم‌افزار است.
یک نرم‌افزار خدمات پس از فروش سه قسمت تعاریف اطلاعات پایه، بخش عملیاتی و بخش گزارشات متنوع مدیریتی دارد. نرم‌افزار برای دو حوزه محصول محور و خدمت محور و حتی نوع سازمان‌ها طراحی متفاوت دارد.
نرم‌افزار خدمات پس از فروش متمرکز و یکپارچه
یک خدمات پس از فروش موفق منجر به معرفی برند شرکت و حفظ مشتریان قدیمی و جذب مشتریان جدید می‌شود و از این نظر سمت و سویی هم جهت با بازاریابی دارد. به عبارت دیگر شناخت و تامین نیاز مشتریان و جلب رضایت و اعتماد مشتریان موجب افزایش ارزش مشتری یا CLV سازمان می‌شود.
مشتریان از شرکت شما انتظار انجام به موقع و کامل و بی نقص خدمات را دارند به همین منظور باید نرم افزار با سایر بخش های سازمان نیز در ارتباط باشد. بایستی نرم‌افزار خدمات پس از فروش یک نرم‌افزار یکپارچه و متمرکز با نرم‌افزارهای حسابداری، انبار، خزانه‌داری، بازاریابی، فروش، CRM باشد.
همچنین از آنجاییکه در هنگام فروش محصول اطلاعات مشتریان دریافت می‌شود، این اطلاعات می‌تواند در حوزه بازاریابی و CRM با هدف وفادارسازی مشتریان و تقویت ارتباط در طولانی‌مدت مورد استفاده قرار گیرد. مشتریان وفادار می‌توانند رایگان برای سازمان شما تبلیغ کنند یا به همراه محصولات اصلی، دیگر محصولات جانبی را خریداری و به این ترتیب در سودآوری سازمان در بلندمدت تاثیرگذار باشند.
لازم به توضیح است برای شرکت‌های که دارای نمایندگی هستند اطلاعات شعب به صورت متمرکز در پایگاه داده سیستم دفترمرکزی جمع‌آوری و پردازش می‌شود.
نرم افزار خدمات پس از فروش سفارشی و پویا
افزون بر اینها نرم‌افزار خدمات مشتریان می‌تواند منطبق بر نیازها و فرآیندهای خاص هر سازمانی به صورت سفارشی، در دو محیط ویندوز یا تحت وب ، بسته به نیاز مشتری طراحی و پیاده‌سازی شود.
نرم‌افزارهای خدمات پس از فروش برای دو حوزه کاری محصول محور و خدمت محور کاملا متمایز بوده و پتانسیل سفارشی‌سازی و توسعه برای کسب‌وکارهای مختلف را داراست.
مدیریت نیروی انسانی
استفاده از نرم‌افزار وابستگی به نیروی انسانی و خطای کارکنان را به حداقل ممکن می‌رساند. کارتابل نرم‌افزار خدمات مشتریان به کارشناسان این امکان را می‌دهد که فعالیت‌های روزانه، میان‌مدت و بلندمدت خود را به نحو احسن برنامه‌ریزی و اجرا کنند.
نظرسنجی از مشتریان و تحلیل آن
امکان دریافت بازخورد از کیفیت خدمات و عملکرد کارشناسان خدمات پس از فروش و مدیریت همه‌ی فرایندهای پس از فروش در نرم‌افزار موجب می‌شود مدیران شرکت‌ها بینش واقع بینانه‌ای از نحوه ارائه خدمات و عملکرد تک‌تک کارشناسان داشته باشند. با آنالیز نظرات مشتری و شناسانی ایرادات و اقدام در جهت بهبود عملکرد، رضایت مشتریان و کارکنان افزایش می‌یابد.
CRM بخریم یا خدمات پس از فروش؟
اینکه شما به نرم‌افزار خدمات پس از فروش نیاز دارید یا یک سیستم CRM به عوامل بسیاری بستگی دارد. سیستم مدیریت ارتباط با مشتری متفاوت و فراتر از سیستم خدمات پس از فروش است و فرآیندهای بازاریابی و فروش را نیز شامل می‌شود. سازماندهی و برنامه‌ریزی همه اطلاعات مربوط به ارتباط با مشتری شامل جلسات فروش، تماس‌ها، پیگیری ها و… از ویژگی‌های بارز سیستم CRM است.
کلیه سوابق مشتری اعم از جلسات با مشتری و پیش فاکتورها و فاکتورها و حتی مانده حساب و خدمات پس از فروش دریافت شده، در سیستم نگهداری و بازیابی می‌شود.
به کمک نرم‌افزار CRM می‌توانید خدمات درخواستی هر مشتری را ثبت و اولویت‌بندی کنید و در پایان از مشتری نظرسنجی کنید. همچنین به کمک گزارش‌های موجود در سیستم می‌توانید نقاط نیازمند بهبود را در محصول، خدمات یا فرایندهای خود شناسایی و تصمیمات لازم برای اقدامات اصلاحی را بگیرید.
کلام آخر
خدمات پس از فروش باید به عنوان فرهنگ خدمت‌رسانی به مشتریان در سازمان‌ها موردتوجه ویژه قرار گیرد. شما چه صاحب یک شرکت چند ده نفره داشته باشید و یا صاحب یک هلدینگ ، در دنیای کسب‌وکار امروز و انبوه اطلاعاتی که به شرکت سرازیر می شود، ناگزیر به استفاده از نرم‌افزار در بخش‌های حیاتی سازمان خود هستید.
با امکانات گزارش گیری که نرم افزار در اختیارتان قرار می‌دهد می‌توانید اطلاعات و نظرات مشتریان را تجزیه و تحلیل و کیفیت محصول و خدمات خود را بهبود بخشید.
در پایان باید به این نکته اشاره کنیم که درنهایت این شرکت‌ها هستند که باید با توجه به شناختی که از محصول خود، مشتریانشان، رقبا، مدل کسب‌وکار، اندازه سازمان و بودجه‌ای که دراختیار دارند، تصمیم بگیرند که چه سیستم‌های نرم‌افزاری را خریداری و پیاده‌سازی کنند.