در بازار جهانی امروز، خدمات پس از فروش به جزئی جدایی‌ناپذیر از خدمات هر شرکت یا برند موفق تبدیل شده و به نوعی شاید قدرت یک شرکت در ارائه خدمات پس از فروش به متر و معیاری برای سنجش میزان موفقیت آن تبدیل شده است. تمام برندهای تجاری به‌خوبی می‌دانند که فروش در پروسه مارکتینگ امروز پایان تعامل با مشتری نبوده و بلکه در اصل آغازی بر مرحله‌ای جدید از یک رابطه مستحکم است. تنها برندهایی که با این رویکرد به مشتریان خود نگاه کنند، می‌توانند بر رقبا پیروز شوند زیرا در بازار رقابتی امروز مشتریان نیز همواره ترجیح می‌دهند تا از برندی خرید کنند که خدمات پس از فروش ممتازی دارد. خدمات پس از فروش به‌نوعی ضامن خرید مشتریان است و اطمینان لازم از کیفیت خدمت یا محصول را در قلب مشتری ایجاد می‌کنند. از سویی دیگر با گسترش نفوذ نرم‌افزارها در بخش‌های مختلف زندگی، خدمات پس از فروش نیز از نفوذ و حضور نرم‌افزارها بی‌نصیب نمانده است. رویکرد جدید برندهای نوآور، تکیه بر نرم‌افزارهایی خاص برای ارائه خدمات پس از فروش است. با این اوصاف ما نرم‌افزارهای خدمات پس از فروش را زیر ذره‌بین برده و تلاش کردیم تا مهم‌ترین ویژگی‌های این قسم نرم‌افزارها را بازنمایی کنیم.
شناخت خدمات پس از فروش موفق
اگر قصد دارید یک نرم‌افزار خوب خدمات پس از فروش را شناسایی کنید، ابتدا لازم است که بدانید خدمات پس از فروش خوب چیست. به همین منظور در این بخش ابتدا خود پدیده خدمات پس از فروش و ویژگی‌های یک خدمات پس از فروش موفق و ممتاز را واکاوی خواهیم کرد. به زبان ساده یعنی شما به عنوان فروشنده، پس از فروش یک محصول به مشتری، مراقب ارتباط او با محصول خریداری شده باشید. این بدان معنی است که شما باید یک رابطه بلند‌مدت و پایدار با مشتری خود ایجاد کنید تا روح وفاداری به برند خود را در او نهادینه کنید. فراموش نکنید که ایجاد وفاداری در یک مشتری و جلب رضایت او توسط خدمات پس از فروش ، یک سرمایه‌گذاری است. شما دو هدف مهم از این کار دارید.
- جلب رضایت مشتری و ایجاد حس وفاداری در او نسبت به برند خود؛ این همان چیزی است که باعث می‌شود مشتری شما در انتخاب‌های آتی سراغ برند شما آمده، آن را به اطرافیان خود توصیه کند یا به نوعی به یک بازاریاب شما بدون پرداخت مزایا تبدیل شود!
- دستیابی به بازخوردهای موجود نسبت به محصول فروخته شده؛ بسیار مهم است که متوجه شوید چه نقدهایی به برند شما وارد است و نیاز است تا چه بخش‌هایی از محصول خود را اصلاح کنید. هیچ شخصی به قدر یک کاربر با ارتباط مستمر با یک وسیله نمی‌تواند نواقص آن را به شما گوشزد کند. پس یک هدف مهم دستیابی به داده‌هایی در راستای بهبود کیفیت محصول است.
ویژگی‌های خدمات پس از فروش موفق
- مشتریان شما باید بدانند که شما به شکل شخصی و موردی برای مشکلات یا چالش‌های آن‌ها ارزش قائل هستید. ارائه توضیحات کلی و بررسی‌های روتین همان چیزی است که یک مشتری را نسبت به خدمات پس از فروش شما بی‌میل خواهد کرد. پس با دسترسی دقیق به تمام ابعاد مشخصات و ابعاد هر مشتری، خدمات مناسب را به آن‌ها ارائه دهید.
- در خدمات پس از فروش به مشتریان خود نشان دهید که گوش شنوایی برای شنیدن مشکلات آن داشته و به جای تلاش برای اثبات کیفیت محصول، حل مشکلات آن را در دستور کار دارید. این باعث می‌شود تا بیشتر و بیشتر مشتری شما به استفاده از خدمات پس از فروش تشویق شود.
- نیازی نیست که به مشتری اثبات کنید که حق با او هست یا نیست، هدف خدمات پس از فروش مباحثه و جدال با مشتریان نبوده و تنها هدف حل مشکلات کاربر است. پس در هر حال با رویکرد حل مسئله وارد سناریوهای مختلف شوید.
- سرعت انجام امور و پاسخگویی به مشتری یکی از کلیدی‌ترین ویژگی‌های خدمات پس از فروش است که در صورت ناده گرفته شدن، وجهه کلی خدمات پس از فروش شما را تخریب خواهد کرد. فراموش نکنید که مشتری در کنار انجام درست و کامل خدمات، انجام به موقع نیز برای او اهمیت بالایی دارد.
قطع به یقین، ویژگی‌های یاد شده تمام نکات لازم برای داشتن یک خدمات پس از فروش موفق نیست اما ما تلاش کردیم تا مهم‌ترین ویژگی‌های موجود را گردآوری کنیم. حال با اتکا به این ویژگی‌ها می‌توانیم ویژگی‌های نرم‌افزار خوب خدمات پس از فروش را تعیین کنیم.
ویژگی‌های نرم‌افزار خوب خدمات پس از فروش در یک نگاه کلی
- یک نرم‌افزار خدمات پس از فروش ، پیش از هر کار دیگری، وظیفه دارد که تونل ارتباطی بین شما و مشتریان شما باشد. پس اولین ویژگی مهم یک نرم‌افزار خوب خدمات پس از فروش این است که امکان ارتباط آسان و بدون مشکل مشتریان با مراکز پاسخگویی را فراهم کند. باید مشتری در هر لحظه بتواند به واحدهای مختلف متصل شده و ارتباط لازم را برقرار سازد.
- یک نرم‌افزار خوب خدمات پس از فروش ، باید کاربرپسند بوده و از نظر رابط کاربری، بسیار روان و راحت‌الفهم باشد. این کمک می‌کند تا تمام اقشار در ارتباط با آن راحت بوده و بتوانند بدون هیچ پیچیدگی درخواست‌های خود را به واحدهای مختلف اعلام کنند. گاهی یک فرد مسن با 50 سال سن و گاهی یک نوجوان 15 ساله به خدمات پس از فروش نیاز دارد؛ شما باید بتوانید موجبات استفاده هر دو دسته را فراهم کنید.
- بسیار مهم است که در امر خدمات پس از فروش ، نرم‌افزار پاسخ بخش اعظم مشکلات و چالش‌های موجود در کار با محصول شما را در بخش پرسش‌های پرتکرار یا بروشورهای توضیحی داشته باشد. هرچه دیتاسنتر وسیع‌تری از چالش‌های احتمالی داشته باشید، بیشتر تجربه کاربری مشتریان خود را بهبود می‌دهید.
- برای آنکه یک نرم‌افزار خدمات پس از فروش به موفقیت دست پیدا کند، مدیریت داده‌ها اهمیت بالایی دارد. نرم‌افزار خوب خدمات پس از فروش ، تمام درخواست‌های موجود را بررسی کرده، دسته‌بندی کرده و سپس به واحدهای مربوطه ارجاع می‌دهد. اگر نرم‌افزار شما قرار است که در قبال یک ماشین خدمات ارائه دهد، باید بتواند نواقص و عیب‌های مختلف را تفکیک کرده و به بخش‌های مربوطه منعکس سازد. این در افزایش کیفیت و سرعت خدمات پس از فروش بسیار مؤثر است.
- یک نرم‌افزار خوب خدمات پس از فروش باید پویا بوده و دائماً در حال توسعه و پیشرفت باشد. با انباشت تجربه ارتباط با کاربران، باید نرم‌افزار بتواند با تکیه بر تجربه تعامل با گونه‌های مختلف مشکلات، پاسخ به هر مشکل را در دل خود بروزرسانی کند. اگر یک نرم‌افزار خدمات پس از فروش پویایی لازم را داشته باشد، می‌تواند کاربران و مشتریان را از ارتباط با اپراتور بی‌نیاز ساخته و پاسخ مشکلات روز را در دل خود جای دهد.
- یکی از اهداف خدمات پس از فروش این است که فروشندگان بتوانند بازخوردهای موجود نسبت به محصول خود را بسنجند. در این راستا یک نرم‌افزار خوب خدمات پس از فروش ، باید بتواند امتیازات، نمرات و نکات اعطا شده توسط کاربران یا همان مشتریان را جمع‌آوری کرده، آنالیز کند و در اختیار فروشنده قرار دهد. از این طریق مشتری می‌تواند میزان رضایت از محصولات فروخته شده را متوجه شده و نواقص احتمالی هر محصول را در ورژن‌های بعدی تولید خود برطرف سازد. وجود امکان آنالیز بازخوردها و دسترسی به ابزار آنالیتیکال، یک ویژگی نوین اما بسیار مهم در یک نرم‌افزار خوب خدمات پس از فروش است.
- در نهایت یک نرم‌افزار خوب خدمات پس از فروش باید بتواند کاربران شما را به تعامل دعوت کرده و در حد تعادل ارتباط مستمر شما با کاربران را حتی بدون مراجعه کاربران تضمین کند. به طور مثال بخشی از خریداران یک محصول از اساس مایل به ایجاد ارتباط با برند فروشنده نیستند؛ در این شرایط باید نرم‌افزار خدمات پس از فروش این افراد را با روش‌های هوشمندانه تشویق به ارائه بازخورد از محصول کرده و ارتباط آن‌ها را با برند شما حفظ کند. البته این کار باید در حد تعادل بوده و باعث دلزدگی خریداران نشود.