در مقاله قبل 5 مرحله ی اولیه مدل زنجیره ارزش CRM ارائه کردیم، در این مقاله چهار شرط حامی این مدل CRM معرفی می شود.
شرایط پشتیبانی از زنجیره ارزش CRM
برای پیاده‌سازی CRM باید چهار شرط رعایت شود زیرا با کمک آنها پیاده‌سازی CRM در مسیری مطلوب تضمین می‌شود. مدل Buttle’s CRM Value Chain متداول‌ترین مدل برای CRM است. هر دو مرحله اولیه و پشتیبان برای فعال کردن CRM باید با هم کار کنند.
برای اینکه پنج مرحله اولیه CRM کار کند و کسب و کار بتواند مزیت کامل CRM را درک کند باید توسط شرایطی پشتیبانی شوند. این مراحل عبارتند از:
رهبری و فرهنگ
داده‌ها و فن‌آوری اطلاعات
افراد
ساختار سازمانی و فرآیندها
رهبری و فرهنگ
رهبر سازمان و فرهنگ وی مشخص می‌کند که تمرکز کسب‌وکار و تجارت چه چیزهایی باید باشد. اگر رهبر سازمان علاقمند به اجرای CRMباشد، فرهنگی را در سازمان غالب می‌سازد تا رضایت مشتری در همه بخش‌های سازمان القا شده و سازمان را در این مسیر راهنمایی می‌کند.
بین CRM و رهبری رابطه مستقیمی وجود دارد. رهبری تصمیم می‌گیرد که کدام جهت را انتخاب کند و کارکنان خود را برای پیروی از این روش هدایت کند. بدون انگیزه رهبر سازمان، امکان پیاده‌سازی و موفقیت CRM در سازمان وجود ندارد. تمام راهکارها باید از طریق رهبری درمورد روش‌های ایجاد ارزش برای مجموعه مشتریان تحقق یابد.
رهبر یک سازمان باید محیط کاری مهیا کند که رضایت مشتری و مشتری مداری جزء مهمترین اولویت های سازمان قرار گیرد.
فناوری داده ها و اطلاعات در CRM
CRM به فناوری کاملاً وابسته است و داده‌های باکیفیت به CRM معنا می‌دهند. داده‌ها نیاز به ذخیره، تحلیل، نگهداری، بهبود و توزیع مناسب دارند تا ارزشمند باشند.
اطلاعات مشتری همان چیزی است که CRM را هدایت و استراتژی‌هایی را که باید برای CRM اجرا شود تعیین می‌کند. نیاز به داده برای CRM با اقدامات انجام شده در پنج مرحله اولیه تامین می‌شود.
پیاده‌سازی سیستم‌های اطلاعاتی یکپارچه درمحل برای جمع‌آوری اطلاعات درمورد مشتری به کارمندان مهمترین اقدام سازمان است. اگر بخش‌های مختلف یک سازمان با هم یکپارچه کار کنند CRM به درستی اجرا می‌شود.
به‌منظور کسب بینش در مورد مشتریان و ایجاد ارتباط با آنها، دریافت ترجیحات، نیازها و اطلاعات جمعیتی آنها از مهمترین اقدامات است.
داده‌ها به شرکت‌ها این امکان را می‌دهند تا فرآیندهای تجاری خود را تجزیه و تحلیل و درصورت امکان هزینه‌ها را کم، تا درآمد را بهبود بخشند.
داده‌ها اطلاعات مهمی در مورد مشتریان، فرآیندها و کارایی خدمات سازمان به دست می‌دهد.این امکان را به شرکت‌ها می‌دهد تا آنچه مشتری می‌خواهد را بسنجند و سیاست های خود را تغییر دهند تا ارزش‌های مشتری را منعکس کنند.
افراد و کارکنان سازمان
افراد در هر قسمت از سازمان، کسانی هستند که با مشتری تعامل دارند، اعم از کارمندان فروش و بازاریابی، کارمندان خدمات پس از فروش، تدارکات و یا افراد مسئول تحویل کالاو….
مشتریان حتما در زمان‌هایی با افراد هر یک از این بخشها تعامل خواهند داشت نحوه ارتباط آنها با مشتریان یکی از مهمترین قسمتهای CRM است.
رفتار کارکنان مهمترین قسمت تجربه مشتری است، ضروری است کارکنانی که با مشتری سر و کار دارند آموزش های لازم و کافی ببینند تا بدانند چگونه می توانند به آسانی با مشتری تعامل دوستانه داشته باشند.
همیشه برقراری یک تعامل مثبت آسان نیست، اما کارمندان باید یاد بگیرند که چگونه با انواع شرایط پرچالش کنار بیایند تا مشتری احساس کند که سازمان به مشتریان خود اهمیت می دهد.
این شامل رسیدگی به شکایات و بازخورد مشتری، مدیریت تحویل و خدمات به مشتری، ارائه مشوق‌ها و پیشنهادهایی است که به تجربه مشتری ارزش می‌بخشد. این وظیفه رهبری است که اطمینان حاصل کند که رفتار کارکنان تأثیر مثبتی بر مشتری می‌گذارد.
فرآیندها
تمام فعالیت‌هایی که برای ایجاد چیزی باارزش مثل تولید یک محصول خاص یا یک خدمت انجام می‌شوند، فرآیند نامیده می‌شوند. این محصول می‌تواند تولید برای عموم مشتریان باشد، یا سفارشی طبق مشخصات یا درخواست مشتری خاص تولید شود.
در هر کسب‌وکاری سه نوع فرآیند تجاری وجود دارد. این فرآیندها برای عملکرد صحیح یک سازمان باید با هم به صورت یکپارچه و نامتناقض کار کنند.
- فرآیندهای خطی شامل سیاست‌هایی که در بالا تصمیم می‌گیرند، باید برای اجرایی‌شدن یک جریان منسجم سازمانی رو به سمت پایین هرم داشته باشد.
- فرآیندهایی که به طور مستقیم با مشتری درارتباط است، اما بدون پشتیبانی مناسب کارمندان در واحد پشتیبانی نمی‌تواند فعالیت کند.
- فرآیندهایی شامل اصلی‌ترین قسمتهای کسب‌وکار در سازمان هستند که توسط فرآیند ثانویه مانند استخدام، پشتیبانی فنی و… پشتیبانی می‌شوند.
فرآیندهایCRM تحلیلی
فرآیندهایی هستند که مستقیماً با مشتری در ارتباط نیستند.
فرآیندهای تحلیلی برای پژوهش و مطالعه در داده‌های مشتری و کشف اهداف و رفتار واقعی مشتری طراحی شده‌اند. براساس نتایج بدست آمده از تجزیه و تحلیل اطلاعات، سازمان می‌تواند سودآورتر شود. این هدف از راه‌های زیر امکان‌پذیر است:
- کشف و نگهداری داده‌ها و اطلاعات مشتریان
- ایجاد فرصت‌ها و کانال‌های بازاریابی محصولات برای جذب مشتری
- طراحی و تنظیم فرآیندهای فروش و بازاریابی برای جذب مشتری
کلام آخر
تصور اینکه CRM صرفاً یک نرم‌افزار برای فروش و بازاریابی و برخی اهداف تجاری است، اشتباه محض است. منافع مدل زنجیره ارزش CRM تنها درصورتی حاصل می‌شود که تمام فرآیندها برای ایجاد ارزش بیشتر به مشتریان به صورت یکپارچه کار کنند.
سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) تنها زمانی به موفقیت رسیده است که مشتری از محصول و خدمات سازمان راضی و خوشحال باشد.
از شما دعوت میکنیم مقاله های شرکت «پگاه‌سیستم» که مرتبط با CRM هستند، را مطالعه فرمایید.
تاثیر باشگاه مشتریان در وفادارسازی مشتریان