فناوري و مشتری مداری؛ در يك مدار

برایان سولیس یک تحلیل‌گر دیجیتال، مردم‌شناس و سخنران موفق است. او در آثار خود به مطالعه ظهور و تأثیر فناوری بر روی کسب و کارها، بازاریابی و فرهنگ مردم پرداخته است. کتابها و تحقیقات او در این زمینه باعث شده تا از مدیران اجرایی گرفته تا مردم عادی بتوانند درک بهتری از رابطه تکامل فناوری، نرم افزار هاي گوناگون و تأثیر آن بر کسب و کار، جامعه و همچنین نقشی که هر یک از ما در این زمینه بازی میکنیم، ‌داشته باشند.

 

آخرین و جدیدترین اثر وی نگاهی متفاوت به بحث مشتری ‌مداری و نرم افزارهاي CRM دارد و به این می ‌پردازد که بدون ایجاد و تعریف یک تجربه مشخص‌، برندها قربانی احساسات مشتریانی میشوند که به سرعت و سادگی قادر به اشتراک گذاشتن احساسات و نظرات خود در فضای مجازی هستنند. یادداشت زیر نگاهی کوتاه بر این مطلب است:
در دنیای کسب و کار و رقابتی امروز، تمرکز بر رضایتمندی مشتری امری بسیار مهم است. چون هم کسب و کارها و ‌هم توقعات مشتریان به طور فزاینده ‌ایی در حال رشد است،‌ ما دیگر قادر به ارائه خدمات یا فروش کالا بدون در نظر گرفتن رضایتمندی مشتریان نیستیم.
در گذشته ‌ای نه چندان دور شرکت ها و سازمان ها قادر به تخمین میزان موفقیت خود با سنجش میزان سوددهی و یا در نظر گرفتن گردش مالی بودند، اما این امر امروزه به تنهایی کافی نیست. اگر به روند مشتری‌مداری که امروزه می بینیم نگاه دقیق‌‍ تری داشته باشیم، متوجه میشویم که دیگر اضافه کردن زرق و برق به کالا و خدمات باعث فروش یا محبوبیت آنها نمیشود. مشتریان امروزی دیگر به دنبال فقط کالا، خدمات و یا یافتن راه حل موقتی برای مشکل خود نیستند؛ بلکه چیزی را میخواهند که در عین موارد بالا به آنها هیجان، لذت خرید و خدمات بعد از آن را نیز بدهد.
اپل، گوگل، دیزنی و حتی آمازون از جمله موارد موفق در این زمینه هستند و سؤال اینجاست که اینها چه می‌کنند؟
برایان سولیس عقيده دارد امروزه باید نگاهی‌ فراتر از تأثیر بازاریابی خلاق و فناوری های مربوط به مشتری‌مداری داشت و آن پرداختن به طرز فکر و رفتار مشتری است، زیرا هر روز بيشتر از ديروز شاهد دگرگونی و تغییر توقعات مشتریان هستيم. او‌ اذعان میدارد که زمان آن رسیده تا با مشتریان به گونه ‌ای دیگر برخورد کنیم و فقط آنها را به عنوان منبع درآمد یا اعداد و ارقام بر روی برگه های فروش خود در نظر نگیریم.
در این کتاب به کشف چگونگی ایجاد یک رابطه و تجربه استراتژیک با مشتری پرداخته میشود، تجربه‌ ای که توسط صاحبان کالا و کسب و کار قابل طراحی و پیاده شدن باشد. همچنین نویسنده به این می‌پردازد که تجربیات مشتریان از کالا و خدماتی که شما به آنها ارائه می‌ دهید با گفتگویی ساده یا نوشتن نظر در یک تارگاه (وب سایت) و یا به روزرسانی یک وبلاگ، ناگهان به یک عامل مهم در تعریف برند شما تبدیل می‌ شود.
او به ذکر مثال‌ هایی در باب کوکا کولا، سیسکو و حتی اپل می‌ پردازد و مي‌ گويد که همه این کسب و کارها تجربیاتی یکسان را برای ایجاد یک رابطه پایدار با مشتری پشت سر گذاشته‌ اند.
اين تحليل‌گر ديجيتال اعتقاد دارد همه چیز از بازاریابی گرفته تا تبلیغات، فروش، مهندسی، طراحی و حتی دپارتمان‌های کسب و کار در حال عوض شدن از شکل سنتی و روی آوردن به مدل‌های جدید در مشتری مداری هستند و آن ایجاد یک تجربه متفاوت‌ و‌ چگونگی انتقال آن تجربه به طوری که نه تنها به اسم و رسم و برند شما صدمه وارد نمیکند؛ بلکه باعث محبوبیت آن نیز میشود. این به اشتراک گذاشتن تجربیات با توجه به ظهور اینترنت، شبکه های اجتماعی و اپلیکیشن های تلفن همراه، سرعت و گستردگی متفاوتی نسبت به گذشته پیدا کرده است.
چیزی که درگذشته از آن به عنوان word of mouth” “در بازاریابی سنتی یاد می ‌شد، در اینجا به عنوان طراحی و به اشتراک گذاشتن تجربه مطرح ميشود و این بدان معناست که به جای تمرکز بر استراتژی ‌های کسب و کار، در اینجا باید به برخی مسائل جامعه‌شناختی پرداخته شود.
مهم نیست که شما در‌حال فکر کردن در مورد خدمات به مشتریان از طریق تبلیغات، روابط عمومی، ایجاد یک تارگاه و اپلیکیشن، فروش به دیگر کسب و کارها و یا هر چیز دیگری هستید. اول و آخر شما نیازمند رسیدن به یک درک کامل از مشتری خود هستید. سوليس معتقد است همه چیز مربوط به همدلی است چراكه نوآوری از همدلی آغاز ‌میشود. به عبارت دیگر همیشه از دریچه نگاه مشتری به موضوع نگاه کنید. اما باید توجه داشت که در نوآوری، تکرار نیست. وی این موضوع را با پرداختن به مثال «‌کنترل تلویزیون» توضیح میدهد. در طراحی کنترل از راه دور تلویزیون میتوان دگمه های بیشتری به آن اضافه کرده یا شکل آن را نیز عوض کرد که این خود به معنی تکرار است. اما نوآوری زمانی است که شما تغییر طیف کنترل تلویزیون و ترکیب آن را با گوشی‌ های هوشمند مد نظر قرار میدهید.
در نهایت برایان سولیس تاكيد ميكند امروزه تجربه، نقش مهم ‌تری از نوع محصول ایفا‌ میکند و در حقیقت تجارب همان محصولات برای عرضه هستند. تجاربی که امروزه به صورت نظر و پیشنهاد، همه جا و بر روی هر تارگاه مربوط به کالا و خدمات از طرف مشتریان ارائه میشوند.
در آخر باید به این نکته توجه داشت؛ چیزهایی که شما می‌خواهید مشتری تجربه کند یا با دیگران به اشتراک بگذارد از روی تصادف ایجاد نمیشوند؛ بلکه همه اینها باید از قبل طراحی و برنامه ‌ریزی شوند. این مفهوم میتواند به شما کمک کند تا به درک عمیق‌ تری از اینکه مشتری شما در چه مرحله ای است و چه مشکلی را باید برایش حل کنیم برسید. اما سؤال اصلی این است که وظیفه ما به عنوان صاحبان کالا و خدمات چیست؟ ما می‌ توانیم در این امر با مشتریان مشارکت کرده و تجربه بهتر و زیباتری برای مشتری خلق کنیم و یا وقت خود را صرف عکس‌العمل نشان دادن به مشتری و توجیه کردن و یا‌ پوشاندن معایب خود کنیم و البته در این تفکر باید به یاد داشته باشید که خواسته ‌های مشتریان همواره رو به تکامل است و ما تازه در اول راه هستیم و دیگر راه‌حل‌ های قدیمی جوابگوی نیازهای جدید نخواهند بود.
 

دمو

پشتیبانی

پشتیبانی راهنمایی و پشتیبانی نرم‌افزارهای پگاه‌سیستم.

۰۲۱-۴۱۳۶۷۰۰۰

فروش

مشاوره تخصصی، ارائه راه‌کارهای نرم‌افزاری مالی و سازمانی.

۰۲۱-۴۱۳۶۷۰۰۰

ایمیل

با آدرس پست الکترونیک پگاه‌سیستم مکاتبه فرمایید

info@pegahsystem.com

نشانی

تهران، سهروردی شمالی – خیابان هویزه شرقی – نرسیده به خیابان شریعتی – پلاک ۱۸ – واحد ۱

تلفکس :۴۱۳۶۷۰۰۰-۰۲۱