سازمان‌ها و شرکت‌ها به منظور افزایش مشتری، فروش و همچنین سرعت‌بخشیدن به کارها و فرآیندهای سازمانی اقدام به خرید سیستم‌های نرم‌افزاری مرتبط با کسب‌و‌کار خود می‌کنند. مدیریت‌ارتباط‌بامشتری (CRM) ، فناوری است که بهترین نقشه راه را برای جلوگیری از ریزش مشتری و به‌دنبال آن حفظ و افزایش مشتری دراختیار مدیران قرار می‌دهد. جدا از اشتیاق و هیجانی که مدیران برای مکانیزه‌کردن فرآیندها دارند، تمایل دارند نتایج حقیقتاً چشمگیر و شگفت‌انگیز از استقرار سیستم‌ها بگیرند. قریب به 50 درصد – طبق تحقیقات گارتنر- سازمان های استفاده کننده این تکنولوژی علی‌رغم صرف هزینه‌های سنگین، نمی‌توانند از مزایای این سیستم بهره‌مند شوند و به نتایج دلخواه خود برسند. در‌ادامه به مهمترین دلایل شکست پروژه های CRM می‌پردازیم.
• مهمترین دلیل شکست در سیستم CRM
سیستم‌مدیریت‌ارتباط‌با‌مشتری (CRM) همواره باید در خدمت افزایش فروش و بهبود رابطه با مشتریان باشد. قبل از خرید این تکنولوژی کارآمد، سازمان شما بایستی نگاه مشتری‌محوری و فرهنگ ارتباط با مشتریان را ایجاد و مفهوم CRM را در پروسه‌ها و فرآیندهای سازمان پیاده‌سازی کرده باشد. استراتژی و اهداف و نیازهای سازمان شما در زمان خرید سیستم CRM مشخص باشد. چشم انداز غلط و اهداف مبهم و غیر قابل پایش و اندازه گیری،کل سازمان را به مشکل می کشاند. حضور مدیری که توانایی رهبری پروژه CRM را داشته باشد، از الزامات موفقیت در هر سازمانی است. مدیر باید با گزارش‌گیری در بازه‌های زمانی مشخص و تحلیل آنها، پیش‌بینی‌های فروش و برنامه‌ریزی بازاریابی انجام دهد و با پیداکردن نقاط قوت و ضعف فرآیندها بتواند در تدوین یا تغییر استراتژی‌های تصمیم مناسب و به‌موقع بگیرد.
• آموزش تخصصی به پرسنل
باید به پرسنل کاربر سیستم انگیزه و آموزش کافی داده شود تا بتواند سیستم CRM را با جریان کاری سازمان ترکیب کند. باید پرسنل را از فواید نرم افزار CRM و از امتیازهای استفاده از این سیستم چه در سطح فردی و چه سازمانی مطلع کنیم. مدیران CRM را ابزاری برای نظارت غیرمنطقی و شنود مکالمات کارکنان مبدل نسازند، این کاربردهای سیستم در موارد خاصی و به ندرت استفاده می شود و از اهداف اصلی سیستم نیست. اطلاعات ناقص ، اشتباه و تکراری و بی‌کیفیت از مشتریان وارد سیستم نشود. نظر کارکنان را مدنظر قراردهیم و زمان کافی برای آموزش و انطباق آنها با شرایط جدید اختصاص دهیم.
• CRM هماهنگ با فرآیندها
یک سیستم CRM باید با چرخه‌کاری سازمان یکپارچه و هماهنگ باشد و در‌عین‌حال باعث سادگی فرآیندها بشود تا بتواند نیازکاربران را رفع کند. چنانچه کارکرد سیستم با پروسه‌های شرکت هماهنگ نباشد، یا فرآیندها را پیچیده کند، سبب مقاومت وعدم پذیرش کاربران و شکست CRM می شود. شاید نیاز باشد که جریان کاری سازمان یا فرآیندها را تغییر بدهید مثلاً ساده‌تر شوند.
• تهیه CRM موردنیاز
به‌منظور پیاده‌سازی اصولی و موفق سیستم باید زمان و بودجه مناسبی اختصاص دهید. مدیران باید بدانند که به چه نرم‌افزاری و به چه سطحی از سیستم نیاز دارند. خرید سیستم‌های ارزان‌قیمت که امکانات کمی برای سفارشی‌سازی دارند و یا خرید تمامی ماژول‌های سیستم که سیستم را پیچیده و غیرکاربردی می کند، اشتباه است. یک سازمان باید با توجه به نوع کسب‌و‌کار و نیازهای خود سیستم CRM خاص و موردنیاز خود را تهیه کند. فقط به این نکته توجه کنید که بهترین مطلق، وجود ندارد.
• تغییر در سیستم CRM در طی زمان
یک سیستم کارآمد در‌طی زمان با تغییر و رشد سازمان‌ها وتغییر در روند‌کاری و فرآیندها منعطف بوده و اصلاح و رشد می کند. مهمترین پارامتر برای تغییر در سیستم توجه به نظرات و نیازهای کاربران سیستم می باشد تا جریان کاری سازمان به خوبی در CRM قابل اجرا باشد.
• عملکرد واقعی سیستم
سیستم‌مدیریت‌ارتباط‌با‌مشتری (CRM) باید به‌عنوان یک ابزار دراختیار تیم فروش و بازاریابی قرارگیرد. نباید با سیستم‌های دیگر مثل سیستم مدیریت پروژه یا اتوماسیون اداری یا صرفا نرم افزاری جهت گزارش گیری از ساعات کار پرسنل و موضوعات بی ربط اشتباه گرفته شود. هدف واقع‌بینانه خرید سیستم CRM باید افزایش مشتری و به دنبال آن افزایش فروش سازمان و افزایش نرخ بازگشت سرمایه و یا بودجه بندی و مشخص کردن هزینه جذب مشتری و همینطور سرعت بخشیدن امور و حل مشکلات کاربران باشد. با سفارشی‌کردن سیستم نباید اصالت سیستم را -که وظیفه اش اتوماسیون اطلاعات مربوط به مشتری است- را تغییر دهیم. فروش کار تیمی است و CRM یک ابراز است. مدیریت فروش به کمک این سیستم تیم‌های فروش و بازاریابی را برای افزایش فروش هدایت و مدیریت می کند. هدف از خرید این سیستم نباید فراموش شود. از سیستم CRM و اطلاعات مشتریان باید در جهت خلق استراتژی های افزایش فروش و ایجاد فعالیت‌های بهینه فروش و بازاریابی استفاده کنید و از گزارش ها در جهت بهبود بخشیدن اوضاع استفاده کنید. در هر صنعت و زمینه‌ای که فعالیت می کنید باید از هر سیستمی انتظارات منطقی و مشخص همان سیستم را داشته باشید.
• مشکلات سایر سیستم ها
در‌هنگام بروز مشکلات سیستم CRM اطمینان حاصل کنید که سایر سیستم‌های متصل به CRM عملکرد صحیحی دارند یا خیر و همچنین به پیش‌نیازهای سخت افزاری و منابع انسانی توجه داشته باشید.
• مشاوره و پشتیبانی
کلام آخر اینکه یک سیستم باید از آموزش‌ها، مشاور قابل اعتماد و پشتیبانی حرفه ای بهره‌مند باشد تا نتیجه استقرار سیستم موفقیت آمیز باشد. از آنجاییکه کسب‌و‌کارهای متنوع و گوناگون هستند دلایل شکست پروژه هم می تواند متفاوت باشد. حتی سیستمی که در یک کسب‌و‌کار موفق بود لزومی ندارد در سایر کسب‌و‌کارها هم موفقیت آمیز باشد. مشاهده دموی نرم‌افزار قبل از خرید و توجه به مشتریان و سابقه شرکت تولید کننده نرم‌افزار CRM ، در یک کلام تحقیق قبل از خرید، می تواند انتخاب موفقی را رقم بزند.
جدای از اینکه شما یک شرکت کوچک، متوسط یا بزرگ هستید انتخاب یک نرم‌افزار CRM مناسب کسب‌و‌کار شما، یک تصمیم چند جانبه و پرچالش است که تصمیم‌گیری همه مدیران سازمان و بهره‌مندی از نظرات کاربران را می طلبد.