تفاوت CRM و باشگاه مشتریان

کسب‌و‌کار رقابتی امروز نگاه ویژه‌ای به حفظ مشتری و جایگاه آن در سود‌آوری سازمان‌ها دارد. در این مقاله قصد داریم دو سیستم نرم‌افزاری مدیریت‌ ارتباط با مشتری(CRM) و باشگاه مشتریان را که دو نرم‌افزار متفاوتند و غالبا با هم اشتباه گرفته می شوند را معرفی و تفاوت آن‌ها را بیان کنیم. هدف هردو این سیستم‌ها افزایش سطح رضایت مشتریان است ولی باشگاه مشتریان تمرکز خاصی در ایجاد مشتری ثابت و ایجاد حس وفاداری به برند سازمان شما دارد که هدفش ایجاد یک رابطه برد-برد میان سازمان و مشتری است.
مدیریت ارتباط با مشتری(CRM)
نرم‌افزاری جامع و کاربردی که در یک بانک اطلاعاتی همه اطلاعات و سوابق ارتباط مشتریان را جهت حفظ ارتباط قوی و موثر در طی زمان میان سازمان و مشتریان مدیریت می کند. به چهار دسته تقسیم می شوند: CRM استراتژیک، عملیاتی، تحلیلی و تعاملی. بیشتر مناسب سازمان ها است. در کل باعث ایجاد نظم و سرعت بخشیدن به کارها در واحدهای فروش و بازاریابی و استفاده هدفمند از اطلاعات مشتریان در تبلیغات سازمان‌ها می شود. هر اندازه شناخت نسبت به نیازها و سلایق مشتریان بیشتر باشد بهتر می توان نیازهای مشتریان را رفع کرد. داده ها به صورت یکپارچه منحصراً در دسترس واحدهای سازمان درجهت ارتباط موثر با مشتریان قرار می گیرد. مشتریان به اطلاعات CRM دسترسی ندارند.
باشگاه مشتریان(Customer Club)
این نرم افزار همانند CRM باعث پیشرفت کسب‌و‌کار و افزایش سود سازمان می شود. باشگاه مشتریان یا بر افزایش تعداد مشتریان تمرکز دارد یا افزایش رضایت مشتریان و یا هردو. شاید بیشتر مناسب فروشگاه های زنجیره ای ، بانک ها ، اپراتور های تلفن همراه و امثالهم باشد. وظیفه وفادارسازی و نگه‌داری مشتریان را برعهده دارد. این سیستم امکاناتی را فراهم می کند تا مشتریان در میان شمار بیشماری از سازمان‌ها شما را انتخاب کنند. از راه هدایا، امتیازها، تخفیفات و تشویق و ترغیب مشتریان رابطه دوسویه و عاطفی با مخاطبان برقرار می کند. سازوکار بیشتر در جهت افزایش وفاداری در مشتریان فعلی و جذب مشتریان جدید است.

تفاوت CRM و باشگاه مشتریان:
نحوه تعامل هرکدام با مشتریان متفاوت است. در باشگاه مشتریان تعامل صمیمی وغیر‌مستقیم و از طریق ارائه خدمات تشویقی و ایجاد انگیزه خرید است. به ازای مقدار مشخصی خرید امتیازاتی داده می شود با جمع شدن امتیازات و رسیدن به حدنصاب جوایزی دریافت می کنند. در باشگاه مشتریان امکان خرید آنلاین وجود دارد. ولی در سیستم CRM ارتباط مستقیم از طریق تماس تلفنی ، پیامک یا ایمیل و… برقرار می شود و کارمندان سازمان می توانند با مشتریان ارتباط برقرار می کنند.
روش های افزایش رضایت مشتریان و نوع خدمت‌دهی در هر کدام فرق دارد. در باشگاه مشتریان از طریق نظرسنجی می توانند به نیازها و سلایق مشتریان دست یابند و باعث ایجاد تغییرات در محصول و خدمات و در نهایت افزایش سطح رضایت مشتریان شوند.
یکی از بارزترین تفاوت میان CRM و باشگاه مشتریان پنل اختصاصی مشتریان است که از طریق حساب کاربری خود می توانند وارد صفحه خود در سیستم شوند و امکان دیدن اطلاعات خود را دارند. ولی سیستم CRM یک سیستم درون سازمانی است که تنها کارکنان و مدیران سازمان به آن دسترسی دارند.
در باشگاه مشتریان برای مقدار مشخصی خرید، امتیاز یا کدهای تخفیف درنظر می گیرد و حتی قرعه کشی برگزار می کنند. ولی در CRM چنین امکاناتی برای مشتریان نیست. در باشگاه مشتریان، مشتریان می توانند نظرات و پیشنهادات و انتقادات خود را در سیستم ثبت کنند و به اطلاع مدیران سازمان برسانند. به‌عبارتی در باشگاه مشتریان ارتباط صمیمی و دوطرفه است. ولی CRM که سیستم مورد استفاده سازمان‌هاست به دنبال مدیریت بهینه اطلاعات مشتریان و کشف سازوکارها و استراتژی های نوین برای جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان فعلی است. وفادارسازی مشتریان و ترغیب او برای خرید مجدد و معرفی مشتری جدید هدف اصلی باشگاه مشتریان است.
باشگاه مشتریان از طریق ارائه امکاناتی ویژه باعث افزایش تعداد مشتریان یا افزایش رضایت مشتریان فعلی می شود که در نهایت فروش و سود سازمان شما را افزایش می دهد. ولی سیستم CRM امکاناتی را در اختیار مدیران قرار می دهد که سبب تدوین راهکارها و استراتژی های موثر در جهت رشد فروش و سود سازمان‌ها می شود. امکان گزارش‌گیری‌های متنوع یکی از برتری‌های سیستم CRM است.
مزایا و منافع استفاده همزمان دو نرم افزار CRM و باشگاه مشتریان:
شباهت برجسته باشگاه مشتریان و CRM افزایش سود بلندمدت در انواع مختلف کسب‌و‌کارها می باشد. هر دو این سیستم‌ها باعث کاهش هزینه‌ها و افزایش میزان فروش می شوند. با بهره‌مندی از هر دو نرم‌افزار در کنارهم می توان نهایت استفاده را از اطلاعات مشتریان و ایجاد حداکثری انگیزه خرید و وفاداری را داشته باشید که به افزایش فروش و سود سازمان می انجامد. وجود هر دو سیستم در مجموعه برای رقابت در دنیای کسب‌و‌کار امروز امری ضروری است.