این بار با بررسی تفاوت B2B CRM با B2C در خدمت شما همراهان گرامی هستیم و به علت حجم بالای مطالب مورد نیاز برای درک این موضوع، بدون فوت وقت وارد فرآیند بررسی این مسئله خواهیم شد. پیش از آغاز باید گفت که همانند روال معمول این بررسی‌ها، در گام ابتدایی به سراغ خود CRM ها رفته و این دسته از نرم‌افزارها را شناسایی کرده، سپس مروری کوتاه بر هر یک از دو مفهوم فوق داریم و در انتها با یک جمع‌بندی تفاوت B2B CRM و B2C را به شکل ملموسی تشریح می‌کنیم. پس تا انتها با ما همراه باشید.
CRM چیست و چه کارکردی دارد؟
در یک نگاه کلی و برای تشریح این مبحث در راستای هدف کلی یادداشت باید گفت که CRM ها در اصطلاح نرم‌افزارهایی هستند که به شما امکان مدیریت ارتباط متقابل با مشتریان را می‌دهند. این می‌تواند طیف وسیعی از نرم‌افزارها را شامل شود اما در یک تعریف مانع، هر پلتفرمی که داده‌های مشتریان و بازخوردهای مشتریان را جمع‌آوری کرده و سپس در کنار اطلاعات مربوط به محصولات و کسب و کار تحلیل کند، یک CRM است. این نرم‌افزار یک بازوی کمکی بسیار مهم برای کسب‌وکارها خواهد بود. مهم نیست که کسب‌وکار شما کوچک باشد یا بزرگ در هر حال یک CRM با چنین امکاناتی کمک می‌کند تا سیستم اجرایی شرکت شما به بلوغ کامل رسیده و بتواند نقشه راه خود را تدوین کند.
B2B CRM چیست؟
حال که با مفهوم CRM در حد کفایت آشنا شدید، توضیح اینکه B2B CRM چیست کار ساده‌تری خواهد بود. یک B2B CRM نرم‌افزاری است که با راهبرد بیزینس به بیزینس طراحی شده و هدف آن مدیریت ارتباط شما با مشتریان است. B2B از اساس به هر راهبردی که بین دو کسب‌وکار برقرار شود گفته می‌شود. حال ممکن است در این مورد دچار ابهام شوید که CRM مطابق تعریف مدیریت ارتباط کسب و کار با مشتریان را برعهده دارد نه کسب و کارهای دیگر اما دقت داشته باشید که در برخی کسب‌وکارها، ارتباط با سایر سازمان‌ها، شرکت‌ها و کسب‌وکارها کلیدی است و در واقع مشتریان شما همان کسب‌وکارهای ثالث هستند.
هدف B2B CRM چیست؟
در یک B2B CRM هدف و ایده کلی مدیریت و جهت‌دهی مشتریان بالقوه از طریق سلسله پیام‌ها و محتواهایی است که باعث ایجاد ارتباط بین برند شما و مشتری فرضی خواهند. این جهت‌دهی به مشتریان خود نیز یک راه برای دستیابی به فروش است. بدیهی است که تمام استراتژی‌ها و ابزار کسب و کار در صورت موفقیت باید به یک نقطه منتهی شوند: فروش! محیط B2B CRM نیز کمک می‌کند تا برند و کسب‌وکار شما بر پیچیدگی‌های رابطه با یک کسب‌وکار دیگر فائق آید.
B2C CRM چیست؟
این پلتفرم نیز دقیقاً مانند پلتفرم پیشین، در اصل نرم‌افزاری است که به شما کمک می‌کند تا بتوانید مشتریان بالقوه را به چرخه خرید و فروش وارد کنید. در مجموع هدف اصلی این است که شما به درک درستی از نیازهای مشتریان رسیده، ذائقه آن‌ها را سنجیده و بر همین مبنا راه ارتباط درست با آن‌ها را متوجه شوید. یک B2C CRM نیز ابزاری تحلیلی و آنالیتیکال است که با کنار هم قرار دادن داده‌های حاصل از بازخورد مشتریان و اطلاعات محصول و کسب‌وکار شما، به شما امکان تصمیم‌گیری در مورد فرآیندهای بازاریابی و فروش را می‌دهد.
آیا B2B CRM با B2C CRM تفاوتی دارد؟
ممکن است تعاریف پیشین باعث ایجاد این پندار غلط در شما شده باشند که این دو دسته پلتفر هیچ تفاوتی نداشته و تنها در برخی جزئیات کوچک تفاوت‌هایی ناچیز دارند اما برخلاف این همانندی ظاهری با ورود به عمق مسئله متوجه خواهید شد که B2B CRM با B2C CRM تفاوت‌های چشمگیری دارد. در حالی که B2B CRM ، به طور مثال مانند (Salesforce) بشدت در موقعیت‌های خاص گره‌گشا هستند اما برای برخی نیازمندی‌های خاص یک کسب‌وکار کلان و در داد و ستد با سایر کسب‌وکار ها مناسب هستند. در مقابل اما B2C CRM به شکل اختصاصی با راهبرد عمومی B2C و بازاریابی الکترونیک طراحی شده و در همین راستا کاربردهای تعمیم‌یافته‌تری دارد. در ادامه با چند تیتر همراه شما هستیم تا به تفصیل این تفاوت‌ها را بازنمایی کنیم.
طراحی شده برای بازاریاب‌ها، نه فروشنده‌ها
قریب به اتفاق B2B CRM ها به شکل اختصاصی برای فروشندگان طراحی می‌شوند. این ابزارها برای مدیریت شانس‌های موجود فروش و لیدها به کار گرفته می‌شوند و برای عبور دادن مشتریان شناسایی شده از مراحل مختلف چرخه خرید بهینه‌سازی شده‌اند. در شرکت‌های B2B بازاریاب‌ها عموماً خارج از حیطه عمل CRM قرار گرفته و تنها برای ایجاد فرصت‌ها مسئول هستند نه به ثمر نشاندن آن‌ها. در مقابل یک B2C CRM به عنوان یک بازو برای بازاریاب‌ها در نظر گرفته می‌شود و از آنجایی که این دسته بانی تجارت‌های جدیدی برای یک برند هستند . مستقیماً بر درآمد و پرورش مشتریان اثر دارند، B2C CRM در نقش ساختاری فرصت‌ساز ظاهر خواهد شد. یک B2C CRM جزئیات تکه‌تکه و در اصلاح حبه‌ای را در مورد تعداد بالایی از مشتریان فراهم کرده و به بازاریاب‌ها امکان رهگیری دقیق مشتریان در چرخه خرید را می‌دهد. این یعنی سیستم مذکور به وضوح با اتکا به داده‌ها، عملیات‌های لازم برای هل دادن مشتری به گام بعدی خرید را گوشزد می‌کند.
هزاران فرآیند و تراکنش را مدیریت می‌کند نه تعداد معدودی
در کل، شرکت‌های B2B محصولات گران‌تری را می‌فروشند؛ این بدان معنی است که فروشندگان شاغل در این مجموعه‌ها بر تعداد کمتری از داد و ستد مدیریت دارند. در مقابل بازاریاب‌های B2C معمولاً با هزاران خرید در روز مواجه می‌شوند و این یعنی آن‌ها نیاز دارند تا میلیون‌ها بازخورد ایجاد شده توسط مشتریان بالقوه و بالفعل را آنالیز کنند. دقیقاً به همین علت یک B2C CRM باید بتواند تا با سرعت و دقت کاربران را در سرتاسر تونل‌های ارتباطی شناسایی کرده و در اصطلاح مارکتینگ به هم بدوزد تا داده‌های ارزشمندی برای کمک به بازاریاب ایجاد کند. پس از این است که شما می‌توانید مدعی شوید که بر بازار مشتریان بالقوه اشراف دارید و در حال فرصت‌سازی و ایجاد لید در این عرصه هستید یک B2B CRM اساساً توانایی پشتیبانی و مدیریت این حجم از داده که در حوزه کاری B2C CRM است را ندارد.
طراحی شده برای چرخه‌های کوتاه‌تر و غیرمتعارف‌تر فروش
بسیاری از چرخه‌های B2B بسیار بلندمدت‌تر و طولانی‌تر از چرخه‌های B2C هستند و این ناشی از تفاوت قیمت فروش محصولات حاضر در این دو چرخه است. همچنین یک پروسه معمولی فروش در B2B معمولاً با تصمیم‌گیری افراد بیشتری گره‌خورده و این بدان معنی است که فرآیند اقناع مشتریان در این چرخه امری زمانبر است. در مقابل یک چرخه فروش B2C عمیقاً تفاوت دارد. مدت زمان چرخه‌های فروش B2C ممکن است بین 10 دقیقه برای فروش ضربتی یا سه سال برای فروش یک محصول به عضو یک سایت یا دنبال‌کننده یک صفحه متغیر باشد! B2C CRM ها برای مواجه با احتمالات و عدم قطعیت بهینه‌سازی می‌شوند. این سیستم‌ها به بازاریاب‌ها امکان می‌دهند تا بفهمند مشتری دقیقاً در کجای چرخه خرید است و تا چه حد انجام خرید در فاصله زمانی تعیین شده، محتمل است. این کمک می‌کند تا شما بتوانید در مورد هر گام بعدی خود در مواجهه با مشتری به نتیجه روشنی برسید.