تأثیر باشگاه مشتریان در وفادارسازی مشتری

تعریف باشگاه مشتریان
باشگاه‌مشتریان(Customer Clup) یک استراتژی و راهکار بازاریابی برای جذب مشتری جدید و از آن مهم‌تر وفادارسازی مشتری قدیمی است. هدف اصلی این تکنیک‌ها، وفادارسازی و خرید مجدد مشتریان فعلی و در نهایت افزایش فروش سازمان است. برنامه‌هایی هستند برای اختصاص مزایایی مثل کارت تخفیف، محصولات رایگان و امتیازات ویژه به گروه‌هایی از مشتریان شرکت جهت ایجاد حس صمیمیت و وفاداری در آن‌ها. این برنامه‌ها از طریق جمع‌آوری اطلاعات مشتریان سازمان و ثبت آنها در یک سیستم‌ نرم‌افزاری هوشمند و تجزیه و تحلیل آنها بستری مهیا می‌کند تا برنامه‌ریزی‌های مدون فروش و بازاریابی با استفاده از این اطلاعات ثبت شده در بانک اطلاعاتی انجام گردد. در اصل می‌شود اینطور بیان نمود که باشگاه مشتریان، زمینه ای برای رفع نیازهای مشتری، توجه خاص به آن‌ها و به دنبال آن مدیریت صحیح ارتباط با مشتری است.
مفهوم باشگاه مشتریان تنها به سیستم نرم‌افزاری خلاصه نمی‌شود بلکه مجموعه‌ای است از ابزارهای سخت‌افزاری، نرم‌افزاری، نیروی انسانی و روش‌هایی که با توجه به نوع کسب‌و‌کار شما طراحی و پیاده‌سازی می شود.
اهداف باشگاه مشتریان
• حفظ ارتباط دوسویه با هدف برد-برد و کسب رضایت مشتریان و افزایش فروش برای سازمان
• تجزیه و تحلیل اطلاعات مشتریان و اطلاع از سلایق و علایق مشتریان
• ارائه پیشنهادات سفارشی و هوشمندانه به مشتری
• تشویق به خرید مجدد و معرفی سازمان شما به مخاطبان جدید

تاریخچه باشگاه مشتریان
ایده و طرح باشگاه مشتریان برای اولین بار در کشور آمریکا در دهه 1970 میلادی مطرح گردید. شرکت‌های هواپیمایی برای افزایش سهم بازار خود پس از مقررات‌زدایی دولت در اواخر دهه مذکور به فکر ارائه خدمات جدیدتری افتادند و سرانجام در سال 1981 باشگاه مشتریان را ایجاد و از این طریق به مسافران خطوط هواپیمایی خود اجازه می دادند که مجموع میزان مسافت پروازی با یک خط هوایی را با مزایای دیگری مبادله نمایند.

تأثیر باشگاه مشتریان در وفادارسازی مشتری چیست؟
همانطور که پیش تر ذکر شد باشگاه مشتریان برای وفادارسازی مشتری فعلی به وجود آمده اند و در حقیقت عبارت باشگاه مشتریان معادل با عبارت وفادارسازی مشتریان می باشد. حال در این بخش به مزایا و فواید استفاده از این قبیل برنامه‌ها پرداخته می شود.
برطبق اصول بازاریابی باشگاه‌مشتریان بر‌خلاف تبلیغات تجاری که به شکل ارتباطی یک‌طرفه و مونولوگ هستند، برنامه‌هایی برای برقراری روابط دو‌طرفه و به عبارتی دیالوگ با مشتریان هستند که با وجود این برنامه‌ها مشتریان به طو‌رناخودآگاه و کاملاً ناهشیار اثرات مثبت وفاداری و حضور خود را درک نموده و مزایایی بیشتری را در قبال وفاداری بیشتر کسب می‌کنند. در واقع استفاده از باشگاه مشتریان برای وفادارسازی مشتری دارای مزایای بیشماری است که در ادامه به چند مورد از آن‌ها می پردازیم.

• فروش بیشتر
شاید برایتان جالب باشد بدانید که این فروش بیشتر در قبال استفاده از این برنامه در ازای جذب هیچ مشتری جدید است. بر مبنای این اصل مدیریتی که عنوان می کند خرج کردن پول توسط مشتریان قدیمی و ثابت یک کسب‌وکار به طور متوسط به میزان 67 درصد از مشتریان جدید بیشتر است لذا با استفاده از برنامه باشگاه مشتریان به علت ایجاد حس وفاداری در مشتریان خود افزایش چشمگیری در فروش سازمان خواهید داشت. با این تفاسیر اگر شما قادر باشید 100 نفر از کسانی را که لااقل یک بار از شما خرید داشته اند را به خویش وفادار سازید میزان فروش مجدد شما به آن ها معادل با فروش به 167مشتری است.
• کاهش هزینه‌های تبلیغات
گفتنی است که هزینه‌های مربوط به جذب هر مشتری جدید در برابر حفظ هر مشتری ثابت و قدیمی 5 الی 11 برابر بیشتر است. در نتیجه با حذف هزینه‌های بازاریابی جذب 10 مشتری جدید می توان 50 مشتری ثابت و قدیمی را ترغیب به خرید مجدد نمود. در واقع با ایجاد حس وفاداری در مشتری موجود و ترغیب او به خرید دوباره، احتمال خرید به دفعات مکرر توسط او افزایش می یابد.
• صرفه جویی در زمان و هزینه های نیروی انسانی
یک سیستم هوشمند باشگاه مشتریان قادر است به صورت اتوماتیک و خیلی راحت خدماتی مانند ثبت نام اطلاعات مربوط به مشتری، ثبت انتقادات و پیشنهادات، ارسال پیام های مناسبتی و… را انجام دهد که این کار باعث می شود نیازی به حضور فیزیکی نیروی انسانی کمتر باشد و در هزینه ها و زمان صرفه‌جویی می شود.
• تدوین سیاست‌های متنوع در رابطه با فروش
استفاده از این برنامه به صورت حرفه ای به شما امکان طراحی و استفاده از استراتژی‌های گوناگون فروش را می دهد. به عنوان نمونه شما می توانید مقداری از سود حاصل از فروش سازمان را به عنوان اعتبار در کارت مربوط به وفاداری مشتری شارژ نموده و به این وسیله انگیزه خرید دوباره را در او تقویت نمایید.
• بهره‌مندی از بازاریابی دهان‌به‌دهان به صورت مستقیم و غیرمستقیم
در صورت ایجاد باشگاه مشتریان و اعطای کارت وفاداری یا عضویت به مشتریان خود، شما به صورت غیرمستقیم و ناخودآگاه از بازاریابی توسط خود مشتری استفاده خواهید نمود. بدین صورت که مشتری با نگه داشتن کارت با خود مکرراً کسب‌وکار شما را به یاد آورده و گاهاً از جذابیت محصول شما برای دیگران تعریف خواهد کرد. شما حتی می توانید با دادن پورسانت به مشتریان خود از بازاریابی خودآگاه و مستقیم مشتری هم بهره مند گردید.
• تفاوت قائل شدن میان مشتریان بر مبنای وفاداری و میزان سود‌دهی آن ها
همان‌قدر که در نوع برخورد با مشتریان، استقبال و ارائه توضیحات به آن ها نباید بین مشتریان کم پول و ثروتمند هیچگونه تفاوتی قائل شد، بلکه می بایست بر مبنای میزان وفاداری آن‌ها، تفاوت معناداری را در بین مشتریان خود قائل شد تا آن ها احساس کنند که شما قدردان حضور و وفاداری آن‌ها هستید و بر مبنای میزان وفاداریشان مزایا و منافعی را در نظر می‌گیرید. نکته حائز اهمیت این است که در تعیین میزان وفاداری مشتریان می‌بایست علاوه بر توجه بر میزان خرید مشتریان به تعداد دفعات مراجعه آن ها، مدت زمان حضور و فاصله میان مراجعات نیز توجه نمود و بر این اساس علاوه بر منافع و مزایای مالی، مزایا و منافعی را هم در نوع و کیفیت ارائه خدمات در نظر بگیرید.