CLV چیست؟
ارزش طول عمر مشتری(Customer Lifetime Value) به اختصار شاخص CLV یکی از مجموعه شاخص‌های کلیدی ارزیابی عملکرد است. CLV معیاری برای نشان دادن کل درآمدی است که یک تجارت از یک مشتری واحد می‌تواند بدست آورد.
نشان‌دهنده مقدار سود یک مشتری در طول حضور خود برای یک کسب‌وکار است. صاحبان مشاغل از این معیار برای شناسایی آن دسته از مشتریانی استفاده می‌کنند که برای کسب‌وکار اهمیت دارند.
مقیاسی مهمی به شمار می‌رود، زیرا فاکتورهای مهمی مثل سود و درآمد در آن نقش دارند. این شاخص کل گستره روابط سازمان و مشتری را می‌سنجد.
ارزش طول عمر مشتری CLVمتفاوت از شاخص وفاداری مشتریان(NPS) و شاخص رضایت مشتری (CSAT) است.
با افزایش ارزش مشتریان فعلی، به یقین در کسب‌وکار خود به رشد می‌رسید. کسب‌وکارها با دانستن CLV می‌توانند برای جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان فعلی برنامه و استراتژی با حفظ حاشیه سود داشته باشند.
تیم واحد پشتیبانی در مسیر تعامل با مشتریان تاثیر مستقیمی بر افزایش ارزش طول عمر مشتری (CLV) دارد.
کارشناسان واحد خدمات پس از فروش و پشتیبانی نقش اصلی را در حل مشکلات و ارائه راه‌حل‌هایی که بر وفاداری مشتریان نسبت به شرکت تاثیرگذار است، ایفا می‌کنند.
دلایل اهمیت شاخص CLV
با دانستن ارزش طول عمر مشتری، می‌توانید گامی در جهت بهبود و توسعه روابط بردارید. چنانچه موفق شوید مشتریان خود را حفظ کنید، در آینده نیز می‌توانند برای کسب‌وکار شما ارزش مضاعف ایجاد کنند.
حفظ مشتری فعلی هزینه کمتری نسبت به جذب یک مشتری جدید دارد. برای حفظ مشتریان موجود خود از طرق مختلف مثل بازاریابی دیجیتال، پیامکی یا شبکه های اجتماعی و… تلاش کنید.
زیرا مشتریان قدیمی نیز به اندازه مشتریان جدیدی که می‌خواهید جذب کنید، ارزشمند هستند.
باید تمرکزتان به ارزشی باشد که مشتری طی دوره ارتباط با شما ایجاد می‌کند. با دانستن وضعیت تجربه مشتری و ارزیابی بازخوردهایی که در نقاط تماس ایجاد می‌شود، می‌توانید به اهمیت زیاد ارزش طول عمر مشتری CLV پی ببرید.
وقتی رابطه‌ای طولانی مدت مطرح باشد، CLV مقیاس خوبی است. همچنین به راحتی می‌توان نشانه‌های اولیه نارضایتی را در مشتریان کشف کرد.
مثلا به سادگی متوجه شوید که بعد از اتمام سال اول خرید، کمتر و کمتر از پشتیبانی استفاده می‌شود.
راه های افزایش CLV مشتریان
مرتب کردن مشتریان
مشتریان را برمبنای جایگاه آنها در قیف فروش و سلایق آنها طبقه بندی کنید. فرآیند بازاریابی را به صورت تک‌به‌تک جلو ببرید.
سپس می‌توانید از کمپین تبلیغاتی برای جذب مشتریان احتمالی و مشتریان فعلی استفاده کنید و ارتباطات خود را با مشتریان قدیمی تحکیم کنید.
کدهای تخفیف و پیشنهادات ویژه
کدهای تخفیف برای سازمان‌ها ارزان تمام می شود، درعین حال برای مشتریان احتمالی شما می‌توانند جذاب باشند. چند هفته پس از خرید مشتری، یک کد تخفیف ارسال کنید.
زمانبندی ارسال این کدهای تخفیف و پیشنهادات ویژه مهم است و باید به دقت برنامه ریزی و شخصی سازی شود.
افزایش ورودی های قیف فروش از راه بازاریابی دیجیتال
احتمال زیادی وجود دارد که مشتریان سایت سازمان یا صفحات اجتماعی شما را دنبال کنند. این فرصت را از دست ندهید. با مشتریان خود از طریق شبکه های اجتماعی در تماس باشید.
آنها را با پیشنهادهایی برای بازگشت به سایت یا صفحات مجازی خود هدف قرار دهید.
پیگیری مشتریان غیرفعال
یکی دیگر از راه‌های عالی برای افزایش ارزش طول عمر مشتری، برقراری ارتباط با مشتریان غیرفعال است. اینها افرادی هستند که در گذشته از شما خرید کرده‌اند، اما برای مدت طولانی از آنها بی خبرید.
پیام های تشکر و قدردانی
تشکر و قدردانی از مشتریان روش خوبی برای برقراری ارتباط مجدد با مشتریان است. پیام قدردانی از خرید را بلافاصله پس از خرید مشتریان برایشان ارسال کنید.
این پیام حاوی متن قدردانی برای حمایت آنها از محصولات یا خدمات شماست. همچنین شما می‌توانید به عنوان هدیه، کد تخفیف برای آنها ارسال کنید. که یک استراتژی ارزش مشتری محسوب شده تا روابط خود را قوی‌تر کنید.
فروش مکمل در CLV
از طریق فروش مکمل می‌توانید محصولات و یا خدماتی مازاد به مشتریان پیشنهاد، تا نسبت به خرید آن ها تشویق شوند. با استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) خصوصیات و نیازهای مشتریان خود را خوب بشناسید.
خدمات و محصولات خود را دسته‌بندی و سپس به صورت شخصی‌سازی شده پیشنهاد خرید ارائه کنید.
ارائه رایگان محصولات
این مدل باعث افزایش ارزش طول عمر مشتری می‌شود. زیرا مشتریان می‌توانند محصول شما را امتحان کنند و بلافاصله بازخورد بگیرید.
چنانچه این مدل را نمی‌توانید در تجارت خود به کار ببرید، می‌توانید با خلاقیت و انعطاف‌پذیری در سطوح مختلف از محصولات مشتریان را شگفت زده کنید.
تجربه خرید یکپارچه و لذت بخش در CLV
برای اغلب مردم تجربه خرید اول بسیار مهم است. اگر مراحل خرید خوشایند و لذت بخش نباشد یا اطلاعات بیش از حد از مشتریان بخواهید، حس خوب خرید را در آنها ایجاد نمی‌کند.
در مقابل، مشتریانی که از تجربه خرید یکپارچه ای که کسب‌وکار شما فراهم می‌کند لذت می‌برند، اغلب این واقعیت را با دوستان خود به اشتراک می‌گذارند و این تجربه را به دیگران انتقال می‌دهند.
برنامه ریزی برای وفاداری مشتریان
یک برنامه وفاداری برای مشتریانتان طراحی کنید. مشتریان می‌توانند برای هر خریدی که انجام می‌دهند امتیاز کسب کنند و با جمع‌آوری این امتیازها از تخفیفات یا خدمات بیشتر بهره‌مند شوند.
از این طریق وفاداری مشتریان را به کسب‌وکار خود افزایش می دهید. کارت وفاداری مشتریان متداول‌ترین نوع از برنامه‌های وفاداری مشتریان به شمار می‌آید.
در پایان از شما دعوت می کنیم سایر مقالات پایگاه دانش شرکت «پگاه‌سیستم» را مطالعه فرمایید.
برنامه ریزی نیازمندی به مواد MRP و MRP2