من در خانواده اي از طبقه کارگر در لانگ آيلند آمريکا بزرگ شدم و تا سن 18 سالگي سوار هواپيما نشده بودم و حالا با اينکه خيلي زياد سفر کرده ام، بايد بگويم از تنوعي که در شهر محل زندگي خودم وجود داشت چيزهاي زيادي ياد گرفتم.
تنوع جمعيتي در لانگ آيلند بسيار زياد بود و من شغل هاي مختلفي را در اين شهر امتحان کردم؛ از پخش روزنامه گرفته تا کار در پمپ بنزين و چيدن جنس در فروشگاه خواربار. اين شغل ها به من ياد داد چگونه با افراد مختلف سر و کار داشته باشم. وقتي دبيرستان بودم يک اغذيه فروشي خيلي کوچک خريدم و در آن مشغول به کار شدم. براي شروع کار 7500 دلار وام با بهره گرفتم و تعهد دادم ظرف يک سال آن را تسويه کنم. اغذيه فروشي را خودم مديريت مي کردم و از سود آن به خانواده ام کمک مالي مي کردم و هزينه کالج خودم را مي پرداختم. سروکار داشتن با 500 مشتري در هر روز کمک کرد حس همدردي با ديگران در من تقويت شود و بدانم چگونه يک ژست کوچک براي احترام گذاشتن به مشتري، مي تواند تفاوت زيادي ايجاد کند. اين يک مفهوم جهاني است و در هر جاي دنيا کاربرد دارد.
اولين وظيفه کاري من در خارج از کشور در 29 سالگي به من محول شد. در آن زمان مدير فروش شرکت زيراکس بودم و بعد از يک ماموريت موفق در اداره تيمي در نيويورک، شرکت در سال 1992 به من ماموريت داد به کسب وکار آن در پورتو ريکو که با مشکل مواجه شده بود، رسيدگي کنم. همه کارکنان دفتر پورتو ريکو انتظار يک آمريکايي جسور را داشتند که قرار است بيايد و ديدگاه خود را به شرکت تحميل کند. اما من بدون هيچ برنامه از پيش تعيين شده اي وارد آنجا شدم، چون هيچ اطلاعاتي در مورد فرهنگ و بازار نداشتم. دو هفته اول با افراد مختلف ملاقات کردم و فقط به آنها گوش دادم تا بتوانم بفهمم دليل عملکرد ضعيف آنها چيست. تلاش کردم فضاي لطيفي ايجاد کنم و حتي به شوخي مي گفتم عملکرد فروش سالانه شما در اين دفتر که دائما تکرار شده، واقعا هنر خاصي مي خواهد! اسپانيايي بلد نبودم و در همان روزهاي اول از دستيارم خواستم تلفظ عبارت هاي اسپانيايي مهم را به من ياد دهد تا بتوانم با تيم جديدم ارتباط برقرار کنم. تلاش هايم به ثمر نشست و با همکاري تيم توانستيم شرايط را تغيير دهيم.
امروز مديرعامل شرکت SAP هستم که دفتر مرکزي آن در والدورف آلمان واقع شده است. اين شرکت توسط پنج مهندس تاسيس شده که مي خواستند SAP را به يک کسب وکار پيشتاز بازار توليد نرم افزار و ستاره اي در اقتصاد قوي آلمان تبديل کنند. من اولين آمريکايي هستم که در عمر 45 ساله SAP هدايت اين شرکت را بر عهده گرفته است. همچنين تنها مديرعامل آمريکايي هستم که شرکتي را در بازار سهام آلمان اداره مي کند. در «ميزگرد صنعتگران اروپايي» که از گروهي از مديران عامل بزرگ ترين شرکت هاي اروپا تشکيل شده نيز تنها مديري هستم که مليت آمريکايي دارد. شرکت SAP که در بيشتر کشورهاي دنيا حضور دارد، همواره به مشارکت باز با همه افراد، فارغ از مليت يا سابقه آنها اعتقاد داشته است. با اين حال، هدايت شرکتي که هويت آن ريشه در فرهنگي خارجي دارد، چالش هاي منحصربه فرد خود را دارد و به همين دليل مديران کمتري حاضرند آن را متقبل شوند.
شالوده اي قوي
يکي از مزيت هاي درگير شدن در عمليات فروش اين است که فرد ياد مي گيرد چطور استراتژي هاي کسب وکار را با بازارهاي خاص سازگار کند. بعد از کالج، اولين شغل من نمايندگي فروش دستگاه هاي کپي شرکت زيراکس بود. در آن زمان به تک تک ساختمان هاي اداري در نيويورک مراجعه مي کردم. کار من صرفا فروش يک سخت افزار بود. بنابراين تصاوير دستگاه ها را به آنها نشان مي دادم و بر ويژگي ها، کارکرد، قيمت و ارزش آن تاکيد داشتم. به طور کلي آمريکايي ها و به طور خاص نيويورکي ها، وقت زيادي ندارند که به داستان هاي شما گوش دهند. بنابراين ياد گرفته بودم خلاصه صحبت کنم و به اصل موضوع اشاره کنم. بعدها، وقتي به بازار نرم افزار وارد شدم، بايد مي فهميدم شرکت مشتري چگونه کار مي کند.
در آسيا و ديگر نقاط دنيا، بايد آهسته تر پيش مي رفتم تا مشتري را بهتر بشناسم و بر روابط متمرکز شوم، نه معامله. ويژگي هاي جغرافيايي و فرهنگي از کشوري به کشور ديگر منحصربه فرد هستند و کار کردن به عنوان يک مدير فروش من را نسبت به اختلافات جزئي حساس کرده بود.
احترام به فرهنگ ها
در سال 2002 شرکت SAP از من خواست مديريت واحد آمريکاي شمالي اين شرکت را که دچار مشکل شده بود، بپذيرم. من که پيش از آن در شرکت سيبل، به عنوان رقيب مستقيم SAP کار کرده بودم، با چالش هاي اين نوع کسب وکار آشنايي داشتم. شرکت SAP تعدادي مدير آلماني را براي کسب وکار خودش در آمريکا گماشته بود و بيشتر آنها ناموفق بودند. نمايندگان فروش بيش از حد بر مهندسي و جزئيات طراحي محصولات تمرکز مي کردند. اين موضوع با توجه به سابقه پرافتخار اين شرکت به عنوان يک موتور توسعه قابل درک است اما آنها براي حرکت رو به جلو بايد با نيازها و اهداف مشتريان خود همدلي بيشتري ايجاد مي کردند.
به آلمان سفر کردم تا با کميته اجرايي شرکت ملاقات داشته باشم. در آنجا هرچه بيشتر به تفاوت هاي آمريکايي ها و آلماني ها پي بردم. سبک هاي فروش و مديريت در آلمان هميشه در آمريکا جواب نمي داد و برعکس آن هم صادق بود. آمريکايي ها معمولاراحت هيجان زده مي شوند و خيلي احساساتي و پرانرژي هستند. وقتي محصولي را به يک مخاطب آمريکايي توضيح مي دهم، به سرعت سعي مي کنم آنها را به وجد بياورم و از همان ابتدا درگيرشان کنم. اما در مورد يک مخاطب آلماني، بايد بيشتر با تکيه بر واقعيت پيشرفت و سبک منظم تري در توضيحات اتخاذ کرد، مثل اينکه در يک دادگاه هستيد. مديريت در هر کشوري مستلزم آن است که تفکر و احساس مردم آنجا را بشناسيد، به فرهنگشان احترام بگذاريد و جزئيات چگونگي دريافت اطلاعات توسط آنها را بدانيد. به جاي اينکه فقط بر برنامه کاري خودتان و نحوه پيش بردن آن متمرکز شويد، بايد به اينکه فرهنگ مورد نظر چه نيازهايي دارد، اهميت بدهيد.
تمرکز بر يک شغل
هيچ وقت اين احساس را نداشته ام که به عنوان يک آمريکايي براي يک شرکت آلماني کار مي کنم. شرکت SAP از نظر من همواره يک شرکت بين المللي بوده است. با اينکه در واحد آمريکاي شمالي موفقيت هاي تازه اي به دست آورديم، هيچ وقت فکر نمي کردم روزي مديرعامل SAP شوم. هميشه آرزوهاي بزرگي داشتم، اما در ضمن معتقد بودم که بايد در آن واحد بر يک شغل متمرکز شوم. در هر مرحله از زندگي کاري ام، به مديرانم و کارهايي که آنها انجام مي دادند، احترام مي گذاشتم. در سال 2010 به همراه جيم هاگمن اسناب که مديري دانمارکي بود و پيش از آن مسووليت توسعه محصول در SAP را برعهده داشت، به طور مشترک مديرعامل شدم. هيات مديره تشخيص داده بود من و جيم در کنار هم مي توانيم خوب کار کنيم و از آنجايي که شرکت دوره بحران مالي را پشت سر مي گذاشت، ايجاد تغيير ضروري به نظر مي رسيد. ما به اين نتيجه رسيديم که تغيير رويکرد بازار به سوي تکنولوژي in-memory، ابزارهاي موبايل و رايانش ابري در حال متحول کردن صنعت ما است. در مورد همه چيز توافق نداشتيم، اما قانوني گذاشتيم که بهترين ايده اجرايي شود، فارغ از اينکه چه کسي آن را مطرح کرده باشد.
شرکتي براي سال هاي متمادي
جيم در سال 2014 بازنشسته شد و من تنها مديرعامل شرکت شدم. به خانه اي در هيدلبرگ که 20 دقيقه با دفتر مرکزي شرکت فاصله داشت نقل مکان کردم. براي من از نظر نمادين، استراتژيک و عملي مهم بود که منزلي در آلمان داشته باشم، چون مي خواستم کارمندانم بدانند بخشي از فرهنگ آلمان بودن براي من مهم است. مثل بيشتر مديران جهاني، بخش عمده اي از زندگي ام را در ارتفاع 35 هزار پايي داخل هواپيما صرف مي کنم، اما بخشي از احترامي که براي فرهنگ هاي مختلف قائل مي شوم، اين است که جايي که زندگي مي کنم مهم است.
پس از سالها كار دريافته ام که نيروي متحدکننده در هر شرکتي شفافيت هدف آن است. همچنين انتقال شفاف بينش و استراتژي شرکت يک دستورالعمل مديريتي است که مرز نمي شناسد. درواقع خيلي از اشتباهات رهبران سازماني قابل بخشش است، اما نداشتن يک بينش جذاب و استراتژي برنده قابل بخشش نيست.