زمانی که مشتریان به کمک نیاز دارند، از شرکت های مخاطب خودشان انتظار دارند تا این کمک را هر چه سریع تر و از طریق کانال ها یا شبکه های اجتماعی مختلف در اختیار آنها بگذارند – اما اغلب شرکت ها آمادگی ارائه چنین چیزی را ندارند. برخی از شرکت ها سعی می کنند در طی رویدادهای خاص مثل اسکار یا جام جهانی تعداد کارکنان خود برای بخش شبکه های اجتماعی یا بازاریابی محتوایی را دو برابر کنند اما پس ازآن دوباره به حالت قبل بازمی گردند و ارتباطی یک سویه را پیش می گیرند. بر اساس تحقیقات مختلف تعداد مشتریانی که انتظار دریافت پاسخ فوری از شرکت ها دارند، در سال های اخیر دو برابر شده است، اما هنوز چیزی در حدود 7 پرسش یا پیام از 8 پیام مشتریان بیش از 72 ساعت بدون پاسخ باقی می ماند.
مسئله دیگری که این موضوع را بغرنج تر می کند، این است که مشتریان انتظار دریافت پاسخ در مورد همه مسائل و مشکلات را از طریق یک حساب در شبکه های اجتماعی دارند، و این در حالی است که مدیران بازاریابی اغلب از اطلاعات کافی در زمینه خدمات مشتریان، مسائل فنی محصولات یا خدمات، عملکرد محصول یا دیگر مسائل غیر مرتبط با امور بازاریابی در اختیار نداشته و علاقه ای هم به کسب و توزیع آن ها ندارند.
به منظور داشتن اثربخشی بیشتر در رابطه با ایجاد روابط با مصرف کنندگان آنلاین، شرکت ها نیاز به تشکیل یک تیم با چند تخصص در حوزه شبکه های اجتماعی دارند که در آن تیم بازاریابی در کنار دیگر تیم ها به فعالیت بپردازد. تقسیم وظایف مرتبط با امور شبکه های اجتماعی بین افراد و بخش های مرتبط یک سازمان منجر به کارایی بیشتر در سازمان شده و میزان اثربخشی را افزایش می دهد.
از این طریق تیم های کاری با چند تخصص در حوزه شبکه های اجتماعی می توانند از مراحل مختلف چرخه خرید به نفع خود استفاده کنند، بدین صورت که کارکنان مناسب را با مشتریان مناسب در زمان مناسب مرتبط می سازند. چراکه نیازهای مصرف کنندگان زمانی که در مرحله پیش از خرید، خرید و پس از خرید قرار می گیرند متفاوت است و درنتیجه کارکنان مختلف با تخصص های متفاوت بهتر می توانند پاسخگوی مسائل این کارکنان باشند.
اما حالا سؤال این است که یک شرکت چگونه قادر به ایجاد تیم های کاری با چند تخصص در حوزه شبکه های اجتماعی می باشد؟ در قدم باید در رابطه با شبکه های اجتماعی تحقیق و تحلیل به نظر کسب شناخت از این شبکه ها انجام شود. چه کسانی اصولاً کانال های رسمی برندها را کنترل می کنند؟ چه سیستم ها، سیاست ها و کارکنانی مسئول نظارت بر این شبکه ها هستند؟ از نتایج این اطلاعات راه اندازی یک سیستم و نظام برای راه اندازی تیم به دست می آید که در ادامه شکل ساده ای از این فرایند را باهم می بینیم:
1- یک تیم مراقبت های اجتماعی ایجاد کنید که قادر به پاسخگویی به موضوعات مرتبط با شبکه های اجتماعی به طور کارا و مؤثر باشد. سیاست ها و سیستم های نرم افزاری موردنیاز برای آغاز کار شناسایی کنید.
2- مسئولیت های در این تیم مراقبت اجتماعی در رابطه با هر دپارتمان تعیین کنید. به طور مشخص نقش ها و مسئولیت ها را در بین بخش های بازاریابی، خدمات مشتریان، روابط عمومی، فروش، ارتباطات سازمانی، منابع انسانی یا . . . تعریف کنید.
3- به کارکنان بخصوصی در هر یک از بخش های سازمانی وظیفه ای مرتبط با شبکه های اجتماعی واگذار کنید و دسترسی به حساب های مرتبط با این شبکه ها را برای آن ها ممکن سازید.
4- دستورالعمل هایی را برای استانداردها، سبک و لحن ارتباط در شبکه های اجتماعی تعیین کنید. در این رابطه از بایدها و نبایدهایی که بخش منابع انسانی و حقوقی می توانند در اختیار شما بگذارند می توانید استفاده کنید.
5- بر اساس شاخص های کلیدی عملکرد از قبیل زمان پاسخگویی، تحلیل عاطفی، تعامل با مخاطب، بازدیدها و اشتراک گذاری ها و دیگر معیارهای مهم هدف های مشخصی را تعریف کنید.
منبع: آي بازاريابي