بازاريابي هوشمندانه در شبكه هاي اجتماعي

گوشي هاي موبايل به اين منظور ساخته شده اند تا ارتباطات را تسهيل کنند. با توجه به هدف مشترک رسانه هاي اجتماعي و گرايش شديد ما به سمت آنها، جاي تعجبي ندارد که بيشترين حضور در رسانه هاي اجتماعي از طريق موبايل رقم مي خورد. براساس برخي مطالعات بين المللي، 65 درصد از زمان صرف شده افراد در رسانه هاي اجتماعي به وسيله موبايل است. به اين صورت، جاي ترديدي نيست که فعاليت بازاريابي در اين رسانه ها با اولويت بخشي به کاربران موبايل، يکي از هوشمندانه ترين اقدامات مديريتي خواهد بود. در ادامه با شركت پگاه سيستم همراه باشيد.

برخي از شبکه هاي اجتماعي مانند فيس بوک و لينکدين، در ابتدا از صفحات نمايشگر کامپيوترها کار خود را شروع کردند و در ادامه بود که بيشتر استفاده آنها به دستگاه هاي موبايل رسيد. برخي ديگر از شبکه هاي اجتماعي مانند اينستاگرام از همان ابتدا براساس استفاده در موبايل توسعه يافتند. شايد اکنون بسياري از آنها را هم بتوان از طريق وب سايت يا روي صفحات کامپيوتر هم استفاده کرد، اما شالوده آنها بر اساس رفتارهاي کاربران موبايل به استفاده سريع و لحظه اي شکل گرفته است.

فارغ از ريشه شکل گيري هر کدام از اين شبکه هاي اجتماعي، توليدکنندگان آنها متوجه خواسته کاربران براي ايجاد ارتباطات اجتماعي در هر زمان و مکاني هستند و به همين دليل است که ويژگي هاي خود را براي استفاده روي موبايل، بهينه سازي کرده اند. از طرف ديگر، اين شبکه ها به طور معمول از ساير اپليکيشن ها و وب سايت هاي متناسب سازي شده براي موبايل هم پشتيباني مي کنند. چنين وضعيتي، فرصتي ايده آل براي بازاريابان ايجاد کرده است. طراحي و ايجاد اپليکيشن ها و وب سايت ها نيازمند صرف زمان زيادي است اما در شبکه هاي اجتماعي، کافي است که يک اکانت ايجاد کرده و شروع به اشتراک محتواي توليد خود کنيد.

تاکنون در کشوري مانند آمريکا، فيس بوک خود را به عنوان پرمخاطب ترين رسانه اجتماعي مطرح کرده است که کاربران موبايل بيش از 13 سال، بيش از هر رسانه ديگري به حضور در آن مي پردازند. به طور کلي رايج ترين رسانه در کشورهاي مختلف با يکديگر تفاوت بسياري دارد و در هر سال يا چند سال يک بار هم ميزان نفوذ آنها تغيير مي کند. از طرف ديگر، در بين هر گروه سني، جنسيتي و اجتماعي هم رواج رسانه هاي اجتماعي متفاوت است و براي بازاريابي هر محصول، بايد به بازار هدف و رسانه پرکاربردتر در بين مشتريان بالقوه خود توجه کرد. اين موضوع به ويژه به دليل محدوديت ها اهميت مي يابد. هر چند شروع کار و فعاليت بازاريابي در رسانه هاي اجتماعي کار ساده اي است، تعداد بي شمار آنها و تنوع کاربردها باعث مي شود تا زمان و هزينه زيادي در بازاريابي در رسانه هاي اجتماعي صرف شود. از اين رو فعالان بازاريابي بايد شبکه هاي اجتماعي قابل استفاده خود را اولويت بندي کرده و غالبا به سمت شبکه اي بروند که بيشترين تمرکز مشتريان آنها را دارد.

59 درصد از کاربران رسانه هاي اجتماعي نشان هاي تجاري (برندها) خاصي را دنبال (فالو) مي کنند. با اين حال، دليل دنبال کردن آنها متفاوت است. آنها ممکن است يک برند را به اين دليل دنبال کنند که حمايت خود را از يک کمپين نشان دهند، ممکن است به دنبال بن هاي تخفيف باشند يا نياز به اطلاعات دست اول داشته باشند. شايد هم تنها دليل آنها اين باشد که حمايت خود را از يک نام و نشان تجاري به نمايش بگذارند. بازاريابان با هواداران يک نشان تجاري و دنبال کنندگان آن مانند مشتريان بالقوه و پايگاه داده اي از آنها رفتار مي کنند. شکي نيست دسته اي از «اَبَر هواداران» خواستار محتوايي به موقع و متناسب هستند. در طرف مقابل، نشان هاي تجاري به هواداران خود وابسته هستند تا از اين طريق نام و نشان خود را در جامعه گسترش دهند.

يکي از مطالعات جهاني انجام شده از سوي شرکت مشاوره بازاريابي نيلسن، نشان داد که توصيه اطرافيان براي خريد از يک نشان تجاري، قابل اعتمادترين شکل از بازاريابي است. البته تحقيق ديگري که در سال 2014 انتشار يافت، نشان داد که اعتماد 62 درصد از افراد به توصيه هاي افراد مشابه خود، در رتبه سوم قابل اعتمادترين روش هاي بازاريابي قرار مي گيرد. براي آنها، نظرات متخصصان دانشگاهي يا فني، اهميت بيشتري داشت. اما فارغ از درست بودن هر کدام از اين مطالعات [و البته ميزان صحت آن در ايران]، از اهميت صحبت ها و توصيه هاي افراد به اطرافيان خود نمي توان غافل شد. براي آنکه رسيدن به اين هدف محقق شود، بايد بازاريابي دهان به دهان و مکالمات غيرمنتظره (در ارتباط با محصول يا خدمات مدنظر) رواج يابد. هر چقدر که يک نشان تجاري بتواند هواداران و مشتريان بيشتري را در شبکه هاي اجتماعي با خود همراه کند، احتمال اثرگذاري بر مخاطبان درجه دو افزايش مي يابد؛ چرا که فعاليت هاي افراد در شبکه هاي اجتماعي به اطلاع دنبال کنندگان و ساير دوستان مجازي او هم مي رسد و به اين طريق به شکلي موج وار، اثرگذاري بيشتري از فعاليت نشان تجاري مدنظر در اجتماع ايجاد مي شود.استفاده از هشتگ ها و توضيحاتي جذاب براي مخاطبان باعث مي شود اين مسير تبليغات دهاني هموارتر شده و مشتريان بالقوه هم با مشاهده يک موضوع جذاب براي خود، بتوانند با پيگيري هشتگ ها به اطلاعات بيشتري دست پيدا کنند. اما موضوع مهمي که نبايد از آن غافل شد، گوش دادن و واکنش نشان دادن به بازخورد مشتريان است. در حقيقت مکالمات با مشتريان در شبکه هاي اجتماعي هم بايد به صورت دوطرفه باشد تا بيشترين اثربخشي را از خود به جاي بگذارد. بسياري از مشتريان در شبکه هاي اجتماعي، ناخشنودي خود را بروز داده و انتظار دارند که دنبال کنندگان آنها هم در همان فضا به آنها پاسخ دهند. در حقيقت، 83 درصد از کاربران توييتر انتظار دارند در همان روز اظهار نارضايتي خود، پاسخي از خدمات مشتريان دريافت کنند. نشان هاي تجاري و شرکت هاي بزرگ در تلاش هستند خود را با اين خواسته انطباق دهند. در مقاله اي که به تازگي در مجله فوربس به انتشار رسيد، مشخص شد که شرکت هواپيمايي امريکن ايرلاينز، هم اکنون 17 کارمند خود را به خدمات اجتماعي مشتريان اختصاص داده که چهار نفر از آنها بر متعهدسازي مشتريان به برند خود متمرکز بوده و يک نفر هم به کار نظارت بر رسانه هاي اجتماعي و گزارش دهي وضعيت آنها به مافوق هاي خود مشغول است.